À l’heure où les enjeux environnementaux bouleversent les attentes des consommateurs et redéfinissent les priorités stratégiques des marques, la durabilité s’impose comme un levier essentiel de transformation dans le retail. Dans le secteur du luxe, longtemps centré sur la rareté et l’exclusivité, cette évolution prend une forme singulière : il ne s’agit plus seulement de produire mieux, mais aussi de faire durer ce qui existe déjà. Réparer, entretenir, prolonger la vie des produits devient un acte de fidélisation, d’engagement et de création de valeur.
C’est dans ce contexte que Save Your Wardrobe s’impose comme un acteur pionnier de l’aftercare digitalisé, en proposant une plateforme qui permet aux marques, et notamment aux maisons de luxe, d’ancrer la circularité au cœur de leur stratégie client.
Univers Retail a rencontré Hasna Kourda, fondatrice et CEO de Save Your Wardrobe, pour comprendre comment leur solution redéfinit l’expérience après-vente et prépare le retail de demain à conjuguer excellence, innovation et responsabilité.
Pouvez-vous nous présenter Save Your Wardrobe en quelques mots, en nous parlant de sa mission et de la genèse du projet ?
Save Your Wardrobe est une plateforme B2B d’aftercare née d’une conviction forte : pour que la mode puisse évoluer vers un modèle plus durable et résilient, il est nécessaire d’offrir aux marques des infrastructures digitales capables de prolonger la durée de vie de leurs produits et de transformer l’expérience après-vente.
Nous aidons les maisons à reconnecter de manière durable avec leurs clients, à optimiser leurs opérations, et à inscrire la réparation et le soin des pièces au cœur de leur stratégie de fidélisation et d’impact positif. Notre mission est de rendre l’aftercare aussi désirable et fluide que l’expérience d’achat initiale, en la digitalisant à l’échelle mondiale.
Comment fonctionne concrètement la plateforme, tant pour les utilisateurs que pour les partenaires (ateliers, marques, etc.) ?
Notre plateforme permet aux marques de digitaliser, automatiser et optimiser toute leur expérience après-vente, en boutique comme en ligne. Elle leur offre la possibilité de connecter aussi bien leurs ateliers internes que leurs ateliers partenaires externes existants, tout en ayant accès à notre réseau mondial de plus de 500 ateliers certifiés. Nous digitalisons la gestion des réparations, intégrons la logistique, automatisons les communications avec les clients, et offrons une transparence totale grâce à un suivi en temps réel.
Nos interfaces sont entièrement personnalisables pour s’intégrer de manière fluide dans l’écosystème digital et CRM de chaque marque. Cela permet aux maisons d’orchestrer leur stratégie de care & repair de manière cohérente, premium et omnicanale, tout en conservant une maîtrise complète sur l’expérience client et les performances opérationnelles.
Pourquoi Save Your Wardrobe s’inscrit-elle particulièrement bien dans l’évolution du secteur du luxe ?
Le luxe a toujours été fondé sur la rareté, le savoir-faire et la qualité exceptionnelle. Aujourd’hui, dans un contexte où les consommateurs attendent des marques qu’elles incarnent des engagements concrets, il devient essentiel de magnifier ce savoir-faire à travers l’entretien et la réparation.
En permettant aux maisons de prolonger la vie de leurs produits tout en valorisant l’excellence de leurs ateliers, Save Your Wardrobe renforce ce lien émotionnel et patrimonial entre le client et l’objet.
Notre plateforme sublime l’expérience client en la rendant fluide, élégante et transparente, tout en valorisant la qualité d’origine des pièces. Nous aidons ainsi les marques à affirmer que chaque création mérite de vivre plusieurs vies, avec la même exigence d’excellence.
Comment les maisons de luxe accueillent-elles votre solution ? S'engagent-elles activement ou adoptent-elles encore une approche prudente ?
Le luxe montre un engagement de plus en plus affirmé envers la circularité, et notre partenariat avec LVMH en est une preuve majeure. En 2023, Save Your Wardrobe a remporté le Grand Prix de l’Innovation LVMH, et lors de la remise du prix, Bernard Arnault a déclaré :
“Save Your Wardrobe perfectly illustrates our ambition in creative circularity, a pillar of our environmental roadmap, LIFE 360. I am convinced that their solution will very quickly resonate with the aspirations of our Maisons and the expectations of our customers.”
Cet engagement se traduit concrètement : nous accompagnons plusieurs Maisons du groupe LVMH dans le déploiement de solutions de réparation intégrées, alignées sur leur roadmap LIFE 360, où la réparation est reconnue comme une activité circulaire stratégique. Cette reconnaissance contribue à accélérer l’adoption au sein du secteur, car la réparation n’est plus perçue comme un service accessoire, mais comme un élément fondamental du luxe de demain.
Pensez-vous que le luxe a désormais le devoir, et non plus seulement l’opportunité, d’investir dans des solutions de réparation, d’entretien et de circularité ?
Aujourd’hui, il ne s’agit plus d’une opportunité, mais d’une responsabilité pour les maisons de luxe. L’évolution des mentalités, mais aussi l’émergence de nouvelles réglementations, notamment l’obligation prochaine du Digital Product Passport (DPP) pour toutes les catégories de produits, imposeront une transparence totale sur la réparabilité, la traçabilité et la durabilité. Elle permet aux marques d’anticiper ces exigences tout en transformant cette évolution réglementaire en avantage compétitif : en rendant leurs produits plus durables, plus traçables, et mieux entretenus, elles renforcent la valeur émotionnelle et la désirabilité de leurs créations.
Quel rôle joue Save Your Wardrobe dans la transition vers une consommation plus consciente et durable ?
Nous jouons un rôle clé en donnant aux marques les moyens d’agir concrètement pour prolonger la durée de vie de leurs produits. Selon la Fondation Ellen MacArthur, prolonger la durée d’usage d’un vêtement de seulement neuf mois permettrait de réduire son empreinte carbone, eau et déchets de 20 à 30%. Nos partenaires constatent également une réduction des retours, qui représentent un coût financier et écologique élevé, ainsi qu’une augmentation nette de la satisfaction client après l’introduction de nos services de care & repair.
Mais notre impact va plus loin : en collectant les données issues des réparations, nous créons une boucle de rétroaction continue entre les ateliers de réparation et les équipes de design produit. Nous aidons ainsi les marques à comprendre les points de fragilité récurrents, à intégrer ces enseignements dès la conception, et à évoluer vers un modèle d’éco-design plus exigeant. La réparation devient alors un moteur d’innovation responsable, en guidant le développement de produits pensés pour être plus durables, réparables et transmis de génération en génération.
En quoi le digital peut-il renforcer l’attachement des consommateurs à leurs pièces, plutôt que les pousser à consommer davantage ?
Le digital, utilisé de manière intelligente, est un formidable outil pour créer de l’attachement et de la valeur émotionnelle. En facilitant l’accès aux services de réparation, en offrant une transparence totale sur l’historique d’entretien, et en permettant aux clients de suivre le parcours de leur pièce au fil du temps, nous aidons les marques à transformer chaque produit en une véritable histoire à vivre. La possibilité de réparer plutôt que remplacer renforce l’attachement affectif, valorise l’investissement initial, et alimente une dynamique de fidélité et de respect entre le client et la marque.
Quels types de partenariats développez-vous avec les marques, et comment les accompagnez-vous dans cette transformation ?
Nous construisons avec chaque marque un partenariat sur-mesure, aligné avec son ADN et ses enjeux opérationnels. Notre équipe dédiée travaille main dans la main avec nos partenaires pour intégrer notre solution de manière fluide dans leur écosystème digital, que ce soit au travers d’une application, d’un CRM ou d’une interface omnicanale. Nous aidons également à recruter, auditer et intégrer des ateliers partenaires locaux, afin d’offrir un service rapide, fiable et respectueux des standards du luxe. Enfin, nous accompagnons nos partenaires avec des reportings détaillés et des insights actionnables pour piloter leur performance circulaire et affiner leur stratégie client.
Avez-vous identifié des freins majeurs, technologiques, culturels ou logistiques, dans l’adoption de votre solution par l’industrie du luxe ?
Comme dans toute transformation structurelle, nous faisons face à des défis. L’intégration technique dans des systèmes existants peut représenter une complexité initiale, de même que l’évolution culturelle nécessaire pour valoriser la réparation en boutique. La logistique locale est aussi un enjeu clé pour garantir des délais de traitement courts et une qualité de service irréprochable.
Toutefois, grâce à notre approche modulaire, nos intégrations légères et notre réseau international de partenaires soigneusement sélectionnés, nous avons démontré que ces obstacles peuvent être surmontés rapidement. Et surtout, une fois déployée, la solution génère des résultats concrets et visibles, qui convainquent l’ensemble des équipes internes.
Quelle est votre vision pour les 3 à 5 prochaines années ? Save Your Wardrobe pourrait-elle devenir une norme dans le parcours post-achat des grandes maisons ?
Notre ambition est que l’aftercare devienne un standard incontournable du parcours client dans le luxe et le premium. Dans trois à cinq ans, nous imaginons un monde où chaque pièce achetée intégrera automatiquement une expérience de soin et de réparation intégrée, fluide, transparente et désirable. Le succès futur des marques ne se mesurera plus uniquement à la qualité de leurs créations, mais aussi à leur capacité à accompagner leurs produits tout au long de leur vie. Nous voulons être l’infrastructure qui rend cette transformation possible, en conciliant excellence opérationnelle, impact positif et enchantement du client.
À l’heure où le luxe ne peut plus ignorer sa responsabilité environnementale, Save Your Wardrobe incarne une nouvelle ère où l’excellence ne réside plus seulement dans la création, mais aussi dans la préservation. En redéfinissant l’aftercare comme un pilier stratégique du parcours client, cette solution ouvre la voie à un luxe durable, émotionnel et profondément ancré dans les usages de demain.
Merci à Hasna Kourda de nous avoir accordé cet entretien.
Par Ghalia BOUSTANI
