Co-construcción del objetivo OmniSupply Journey - Experiencia de entrega en un perímetro europeo que incluye la Marketplace
Sector de actividad
Minorista francés de muebles y decoración para el hogar
Antecedentes del proyecto
En un contexto omnicanal, con un 23% de las ventas realizadas en la web, la entrega al cliente es un reto importante para aumentar el volumen de negocio. Los clientes actuales no están satisfechos con la experiencia de entrega y servicio que les ofrece el minorista.
La Experiencia de Entrega, dirigida por la Cadena de Suministro, en colaboración con la Empresa, define los distintos métodos de entrega y su aplicación, que no se adapta o se adapta mal a las expectativas de los clientes. En este contexto, la cadena quiere redefinir su objetivo BtoC Delivery Experience (Europa, incluido Marketplace) reposicionándolo desde una perspectiva Customer Centric.
Palancas utilizadas :
- Estudio de las expectativas de los clientes en el mercado del mueble y la decoración
- Desarrollo de una experiencia de entrega europea competitiva benchmark
- Análisis de la situación existente y diagnóstico de la experiencia de entrega
- Organización de entrevistas y talleres con los departamentos empresariales
- Elaboración de recomendaciones y co-construcción del viaje omnicanal objetivo
Nuestro enfoque
El objetivo del proyecto es co-construir el objetivo de experiencia de entrega omnicanal Journey B2C y priorizar el trabajo a realizar para su despliegue utilizando un enfoque Business Case .
Para responder a estas preguntas, tenemos :
- Elaborar un estudio para posicionar la Experiencia de Entrega de la empresa en relación con las expectativas de los clientes y la competencia.
- Determinar la experiencia de servicio que debe aplicarse en el viaje omnicanal B2C para satisfacer las expectativas de los clientes.
- Co-construir el objetivo y desarrollar la trayectoria y la hoja de ruta asociada construyendo Business Case para priorizar los proyectos.
Nuestros resultados
- Elaboración de un estudio sobre el posicionamiento de la marca Delivery Experience desde el punto de vista de las expectativas de los clientes y análisis de la competencia.
- Referencia de los proyectos que deben abordarse para la experiencia de entrega del viaje omnicanal B2C en una hoja de ruta estratégica
- Co-construcción del objetivo del Omnichannel Journey B2C Delivery Experience con Business Case asociado y recomendaciones sobre el cambio a realizar desde el punto de vista del Proceso/Organización/Herramientas.