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Co-construcción del objetivo de la Vía OmniSupply

Experiencia de entrega en toda Europa, incluido el Mercado

Sector de actividad

Minorista francés de muebles y decoración para el hogar

Antecedentes del proyecto

En un contexto omnicanal, con un 23% de las ventas realizadas en la web, la entrega al cliente es un reto importante para aumentar el volumen de negocio. Los clientes actuales no están satisfechos con la experiencia de entrega y servicio que les ofrece el minorista.

La Experiencia de Entrega, dirigida por la Cadena de Suministro, en colaboración con el Negocio, define los distintos métodos de entrega y su implementación, que no está adaptada o está mal adaptada a las expectativas del cliente. En este contexto, el minorista quiere redefinir su trayectoria objetivo de Experiencia de Entrega BtoC (perímetro de Europa, incluido el Mercado) reposicionándola desde un punto de vista Centrado en el Cliente.

Palancas utilizadas : 

  • Estudio de las expectativas de los clientes en el mercado del mueble y la decoración
  • Desarrollo de una referencia competitiva europea Experiencia de entrega
  • Análisis de la situación existente y diagnóstico de la experiencia de entrega
  • Organización de entrevistas y talleres con los departamentos empresariales
  • Elaboración de recomendaciones y co-construcción del viaje omnicanal objetivo
Enfoque / Resultados

El objetivo del proyecto es co-construir el objetivo de la Experiencia de Entrega Omnicanal B2C y priorizar, utilizando un enfoque de Business Case, los proyectos que deben implementarse para su puesta en marcha.

Para responder a estas preguntas, tenemos :

  • Elaborar un estudio para posicionar la Experiencia de Entrega de la empresa en relación con las expectativas de los clientes y la competencia.
  • Determinar la experiencia de servicio que debe implementarse en el viaje omnicanal B2C para satisfacer las expectativas de los clientes.
  • Co-construir el objetivo y desarrollar la trayectoria y la hoja de ruta asociada mediante la creación de Casos de Negocio para priorizar los proyectos.
  •  Elaboración de un estudio sobre el posicionamiento de la marca Delivery Experience desde el punto de vista de las expectativas de los clientes y análisis de la competencia.
  • Hacer referencia a las áreas que deben abordarse para la experiencia de entrega omnicanal B2C en una hoja de ruta estratégica.
  • Co-construcción del objetivo Omnichannel B2C Delivery Experience Journey con Business Case asociado y recomendaciones sobre los cambios a realizar desde el punto de vista Proceso/Organización/Herramientas.