Lanzamiento de un programa internacional para mejorar la experiencia del cliente
Sector de actividad
Leader distribución profesional de productos y servicios para el sector energético.
Antecedentes del proyecto
En 2020, el 20% de las ventas mundiales se registrarán a través de un canal digital (Web, App, EDI). El Grupo observa la evolución de los hábitos de sus clientes e invierte en su transformación digital. Esta transformación implica mejorar la experiencia del cliente y reorganizar determinadas funciones.
En este contexto, el Grupo quiere hacer más fluida la experiencia del cliente a través de múltiples canales, al tiempo que racionaliza ciertos procesos administrativos clave.
Palancas utilizadas
- Análisis de la situación existente, diagnóstico y recomendaciones
- Entrevistas semiestructuradas y talleres de co-construcción
- Formalizar las vías de acceso de los clientes y las repercusiones administrativas
- Cuadro de evaluación de la madurez de las filiales por caso de uso
- Identificar y formalizar las mejores prácticas para cada caso de uso
- Despliegue y gobernanza
- Apoyo y recomendaciones para la definición del alcance del proyecto y su puesta en marcha
- Establecer la gobernanza del programa y los órganos asociados
- Identificación, recopilación y análisis de indicadores clave de rendimiento
Nuestro enfoque
El objetivo del programa es facilitar el despliegue de nuevas experiencias de cliente fomentando el intercambio coherente de información en todos los canales y optimizando la ejecución de tareas críticas en el back office.
Para ello, tenemos:
- Realización de auditorías interfuncionales con personal operativo de diversas funciones.
- Elaborar un diagnóstico e identificar los puntos débiles del cliente
- Co-construir una visión objetivo coherente con las 8 filiales europeas.
- Establecimiento de una gobernanza interfuncional y supervisión de los progresos.
- Apoyo a las filiales en la gestión del cambio
Nuestros resultados
- 70 casos de uso implantados
- Identificar y compartir las mejores prácticas en función de la madurez de las filiales.
- Gobernanza sostenible para supervisar el progreso de las filiales y el rendimiento de la inversión
- Gestión del programa durante 2 años, seguida de una transferencia de competencias al personal interno
- Sensibilizar al personal operativo y a los altos cargos sobre la experiencia del cliente.