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Lanzamiento de un programa internacional para mejorar la experiencia del cliente

Sector de actividad

Líder en la distribución profesional de productos y servicios para el sector energético.

Antecedentes del proyecto

En 2020, el 20% de las ventas mundiales se registrarán a través de un canal digital (Web, App, EDI). El Grupo observa la evolución de los hábitos de sus clientes e invierte en su transformación digital. Esta transformación implica mejorar la experiencia del cliente y reorganizar determinadas funciones.

En este contexto, el Grupo quiere hacer más fluida la experiencia del cliente a través de múltiples canales, al tiempo que racionaliza ciertos procesos administrativos clave.

Palancas utilizadas

  • Análisis de la situación existente, diagnóstico y recomendaciones
  • Entrevistas semiestructuradas y talleres de co-construcción
  • Formalizar las vías de acceso de los clientes y las repercusiones administrativas
  • Cuadro de evaluación de la madurez de las filiales por caso de uso
  • Identificar y formalizar las mejores prácticas para cada caso de uso
  • Despliegue y gobernanza
  • Apoyo y recomendaciones para la definición del alcance del proyecto y su despliegue
  • Establecer la gobernanza del programa y los órganos asociados
  • Identificación, recopilación y análisis de indicadores clave de rendimiento
Enfoque / Resultados

El objetivo del programa es facilitar el despliegue de nuevas experiencias de cliente fomentando el intercambio coherente de información en todos los canales y optimizando la ejecución de tareas críticas en el back office.

Para ello, tenemos:

  • Realización de auditorías interfuncionales con personal operativo de diversas funciones.
  • Elaborar un diagnóstico e identificar los puntos débiles del cliente
  • Co-construir una visión objetivo coherente con las 8 filiales europeas.
  • Establecimiento de una gobernanza interfuncional y supervisión de los progresos.
  • Apoyo a las filiales en la gestión del cambio
  • 70 casos de uso implantados
  • Identificar y compartir las mejores prácticas en función de la madurez de las filiales.
  • Gobernanza sostenible para supervisar el progreso de las filiales y el rendimiento de la inversión
  • Ejecución del programa durante 2 años, seguida de una transferencia de competencias al personal interno.
  • Sensibilizar al personal operativo y a los altos cargos sobre la experiencia del cliente.