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CRM & MARKETING

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NOS CONVICTIONS

Un changement de modèles s’opère, transitionnant d’un Marketing transactionnel de masse vers un Marketing relationnel. Cela implique une connaissance fine et segmentée des populations d’individus et valorisant la cocréation de valeur ajoutée avec certaines communautés dans une logique expérientielle et fidélisante.

 

Plus que jamais, pour rester pertinentes, les entreprises doivent dépasser les limitations historiques imposées par des dettes techniques héritées des modèles précédents et réconcilier les parcours clients fragmentés par l’arrivée du cross-canal, omnicanal, des réseaux sociaux pour réappréhender leur connaissance client.

NOTRE EXPERTISE

Alors que tout s’organise autour d’une collecte raisonnée et d’une exploitation maîtrisée des données dans l’optique de protéger les individus, les entreprises se mettent en ordre pour satisfaire leurs clients et revoir leurs propositions de valeur. Dans ce contexte, les placides et monotones programmes CRM, à valeur ajoutée, doivent évoluer afin de satisfaire des populations de consommateurs toujours plus exigeantes, informées et conscientes de leur pouvoir sur la marque.

 

Il s’agira alors de mettre en cohérence de façon méthodique et différenciée leur proposition de valeur, leur identité, leur attrait et leurs initiatives Marketing sur l’ensemble des points de contacts et ce auprès des différentes communautés.

NOS SAVOIR-FAIRE

Exploitation des données collectées pour une segmentation ``fine`` des populations de Consommateurs

Cœur névralgique de toute stratégie d’entreprise, un référentiel clients unique et consolidé permet une vision à 360° des données clients et transforme les données relationnelles ou transactionnelles en informations et connaissances. Une fois ces connaissances consolidées, exploitées et mises en perspectives, l’entreprise peut alors adresser de façon pertinente et adéquate les différentes populations composant sa cible, et ce indépendamment d’une logique « one size fits all » traditionnellement appliquée.

 

Socle de toute stratégie future d’entreprise, les données clients se doivent d’être correctement collectées, exploitées et adressées pour satisfaire des individus toujours plus engagés et en recherche de transparence. De plus, leur mode de consommation doit être en adéquation avec les valeurs portées par l’entreprise.

 

Dans ce contexte, nous pouvons vous accompagner sur les prérequis permettant d’adapter correctement une stratégie CRM basée sur une segmentation appropriée :

 

  • Qualité de données / Data cleaning / Alignement de bases de données / Complétion de données par Open Sourcing
  • Mise en conformité RGPD des process & sauvegardes de données collectées
  • Gouvernance de la donnée : processus à mettre en place pour une collecte de données transparente, active et consolidée en vue de son exploitation. Segmentation des populations d’individus par Clusters, identification d’ambassadeurs de marque…
  • Data science : structuration de la donnée en vue de son exploitation, extraction et interprétation de connaissances
  • Business Intelligence
  • Data Visualisation

Définition & mise en place de la Stratégie Relationnelle

A l’aune de la remise en cause des modes de consommation, il semble assez logique, de veiller à ce que les stratégies et dispositifs relationnels évoluent en concomitance avec leur temps, puisque destiné à animer un public de plus en plus averti, exigeant et méfiant.  Le marketing de fidélisation doit changer dans sa forme actuelle, pour prendre en compte le fait que le concept de « valeur » des membres est protéiforme.

 

D’autant plus, qu’au-delà du potentiel de consommation, un individu est aussi en capacité, par exemple, d’influencer ses réseaux offline et online, ou de contribuer à l’amélioration de produits, offres, services ou de l’expérience utilisateur.

 

En intégrant ces concepts, les entreprises doivent être à même de valoriser les individus (ne plus donc être considéré uniquement comme un consommateur) et peuvent agréger de nouvelles dimensions à la vision tridimensionnelle classique (transactionnelle, relationnelle et promotionnelle). Univers Retail peut vous accompagner dans ces démarches en proposant les services suivants :

 

  • Audit de la stratégie Relationnelle de l’entreprise et benchmark du marché : établir un état des lieux clair du positionnement de l’entreprise dans son écosystème concurrentiel et en extraire des axes d’amélioration
  • Refonte / définition et pilotage des opérations Prospect Relationship Management (nurturing) : cartographie des points de contact et raffinement des segmentations de population pour une proposition de valeur communiquée adéquate dans une logique de qualification et conversion
  • Refonte / définition et pilotage d’une stratégie CRM : sur la base des étapes précédentes de collecte de données, de qualification et de segmentation, développer une relation aux clients qualitative, personnalisée, engageante dans une optique de rétention et de fidélisation en se reposant sur des contenus différenciés. Mise en place de technologies, tableaux de bord à suivre, process et plannings d’animation
  • Refonte / définition et pilotage des stratégies de brand content : adaptation du message et des actions de communication à porter aux différentes populations clusterisées, identification des ambassadeurs de marques dans une logique expérientielle, de services et de promotion des valeurs d’entreprise
  • Refonte / définition et pilotage des stratégies d’UX : dans une logique cross-canal, mettre en cohérence les ambitions de relation aux populations d’individus avec les différents touchpoints du parcours clients (email templates, landing pages différenciées, balises…)
  • Définition du calendrier d’animations clients / prospects : avoir une approche différenciée en termes de timing, message à communiquer et contenu par type de population ciblée et objectif à atteindre

Refonte d’un Programme de Fidélité

Les programmes de fidélisation omnicanale demeurent un formidable atout pour les marques quand ils permettent aux consommateurs de pouvoir bénéficier d’une expérience sans couture entre les différents canaux de vente.

 

En incitant les individus à s’inscrire dans une relation de proximité sincère avec elles, et à consentir les conditions d’utilisation de services et avantages divers, les enseignes ont les moyens d’instaurer et densifier de manière qualitative le lien avec ceux-ci. Ce lien repose sur une fine connaissance individuelle des profils, de leurs comportements d’achats et de leur perception des enseignes.

 

Mais dans le contexte évolutif précédemment cité, mettre à disposition une carte de fidélité ne proposant pas de véritable valeur ajoutée pour le client peut aussi s’avérer délétère. C’est pourquoi, repenser sa fidélisation et son engagement client, à l’heure de la prise de parole des consommateurs et de leurs choix éclairés, peut s’avérer très stratégique.

 

Ainsi, nous vous accompagnons dans la refonte d’un Programme de Fidélité qui ne sera pas seulement consumériste mais aussi engageant et adapté aux différentes populations d’individus :

 

  • Définition des ambitions de Fidélisation de l’Entreprise dans son acception la plus large (CA, Réputation, Expérientielle, Co-construction de valeur ajoutée…) en coordination avec les différents services concernés (Finance, Retail, Digital, Marketing, Communication, Service Clients…)
  • Analyse des données individuelles collectées par différents canaux et segmentation en populations à adresser différemment
  • Définition d’un plan de communication par population cible
  • Etude d’impact sur les Systèmes Existants et identification des changements structurels à induire pour permettre ces ambitions
  • Mise en place des opérations de fidélisation multicanal et des animations segmentées par populations de consommateurs

E-marketing / M-Marketing /S-Marketing

Alors qu’un changement de modèle semble s’opérer, que les individus sont de plus en plus actifs, engagés et prescripteurs de marques et que Google avec son programme EAT (Expertise, Authority, Trust) sanctionne le pull Marketing en remplacement du traditionnel push Marketing.

 

Univers Retail peut vous accompagner sur l’optimisation cohérente et unifiée des contenus digitaux de l’entreprise agissant sur l’ensemble de la chaine de valeur prospect / client :

 

 

  • Stratégies marketing online et shopper UX (B2C & B2B)
  • Développement marque, produits et services
  • AEO, SEO, SEA (Adwords)
  • Partenariats, Co-registration
  • Display, RTB, Retargeting
  • Affiliation
  • Social Media Optimization
  • Web Analytics et recommandations
  • Veille et E-reputation
  • Mobile Marketing

Direction de projet

Parce que travailler sur des projets stratégiques est parfois très chronophage pour les ressources internes de l’entreprise et demandent une connaissance pointue et ponctuelle des sujets, nous vous proposons de vous accompagner de la vision stratégique, à la définition du besoin et jusqu’à la mise en place opérationnelle.

 

  • Cadrage du besoin Client
  • Analyse des besoins, fonctionnalités, ergonomie et design
  • Définition des stratégies et roadmap associées
  • Rédaction de cahiers des charges et appels d’offres
  • Management de projets digitaux en mode agile
  • Briefings et sélection des prestataires
  • Pilotage de l’organisation au sein de projets transversaux
  • Accompagnement au changement (formation, upskilling…)
  • Veille technologique, concurrentielle innovation, benchmark

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Aurélie Bouanani

Aurélie Bouanani

Senior Manager

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  • a.bouanani@universretail.com