La crise sanitaire a laissé une marque durable sur le paysage du retail français et révèle une accélération de la transformation du secteur. Des années de changement ont eu lieu en quelques semaines, en bousculant les modes de consommation actuels. En effet, si le secteur du retail a connu une baisse de 10% de son chiffre d’affaires en 2020 [1] liées aux périodes de confinement, l’accélération du développement des usages numériques a permis aux acteurs de se réinventer et de contrebalancer la tendance.
Des expériences hybrides humanisées
Si le e-commerce tend à s’accélérer [+8% au 3ème trimestre 2020, NDLR], les consommateurs éprouvent également un désir de proximité fort et attendent une relation authentique et incarnée avec les marques. Au demeurant, pour 59% d’entre eux, l’expérience en ligne proposée par les enseignes durant les périodes de confinement aura un impact certain sur leur relation future [2]. Être proche de sa clientèle devient un enjeu majeur pour les retailers qui, pour certains, ont pris le parti de proposer des parcours client uniques à travers des expériences hybrides et innovantes.
Savant mélange de présentation de produits et divertissement, les vidéos en directes avec des experts offrent la possibilité de combiner le meilleur des achats physiques, tout en permettant aux consommateurs de rester à domicile. La technologie s’humanise à travers un rôle réinventé du vendeur qui devient un véritable animateur de communauté et un ambassadeur puissant de marque.
[1] FEVAD ; « Bilan du e-commerce au 3ème trimestre 2020 » ; 2020
[2] GO Group Digital & Kameleoon ; « Étude consommateur post-confinement : quelle est la place du digital dans le quotidien des français ? » ; 2020
“Consultation shopping”, la relation client réinventée
Les vidéos de “consultation shopping” font partie des offres de service novatrices permettant aux marques d’établir une connexion directe entre leurs consommateurs et leurs employés. Cette nouvelle forme d’assistance à la clientèle permet de recréer l’expérience en magasin sur les canaux digitaux. Les consommateurs bénéficient alors de l’expertise des conseillers de façon confidentielle et sans avoir à se déplacer.
La marque de Cosmétique Oh My Cream, dont la valeur ajoutée repose sur un service de conseil, a su rebondir en proposant des rendez-vous virtuels associés à un service de call and collect. Accessible facilement depuis leur site e-commerce, ces nouveaux services permettent aux consommateurs de bénéficier de conseils des Coachs Beauté de façon rapide et simplifiée. De son côté, Clarins accompagne sa clientèle à travers le service Clarins & Moi. Les thématiques beautés prédéfinies donnent lieu à un échange gratuit et personnalisé, en ligne ou par visioconférence, pour guider les clients dans leurs achats.
Ces sessions de consultations en ligne ne sont pas dédiées exclusivement au domaine de la beauté, d’autres enseignes en proposent également. C’est le cas de la Vallée Village qui offre une expérience shopping de Luxe à distance via téléphone, e-mail ou WhatsApp. Les marques partenaires proposent un échange personnalisé entre le client et le vendeur qui pourra se déplacer en boutique et lui montrer en direct les produits et lui prodiguer des conseils adaptés. Une alliance parfaite entre digitalisation, innovation et savoir-faire.
Le Live Stream Shopping, un nouveau canal d’achat plein d’avenir
| Contrairement aux consultations virtuelles organisées en one-to-one, le Live Stream Shopping permet de créer un dialogue en temps réel avec de nombreux participants. Tendance grandissante venue de Chine, ce format vidéo interactif représente la fusion du e-commerce et du Live Streaming [diffusion en temps réel d’une vidéo sur internet, NDLR]. Aussi connue sous le nom de Live Shopping, la pratique consiste à proposer à sa communauté un événement digital en direct durant lequel elle peut acheter les produits présentés sur la plateforme utilisée. Cette version augmentée du télé-achat permet d’animer sa clientèle, en accompagnant ses prospects et en prolongeant le lien avec ses consommateurs.
La présence de l’humain est un élément primordial qui permet un meilleur taux de transformation. La preuve en est, les premières opérations de live streaming en France ont propulsé les ventes jusqu’à 400% chez certains retailers. Combinant les habitudes d’utilisation des réseaux sociaux des consommateurs et leur volonté d’interaction avec les marques, le Live Stream Shopping s’est rapidement imposé. En effet, son chiffre d’affaires mondial devrait atteindre 413 milliards de dollars d’ici 2022 [1]. |
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Si les plateformes sociales, Facebook, Instagram et Tik Tok ont développé des fonctionnalités de live stream natives, d’autres géants du retail ont suivi la tendance. C’est le cas d’Amazon qui a lancé la plateforme Amazon Live – composée d’un ensemble d’outils permettant aux marques de créer leurs propres programmations. D’autres enseignes ont, quant à elles, décidées d’’organiser des live directement sur leurs sites e-commerce. Comme Cultura qui a triplé la mise au panier en utilisant la solution Caast.tv pour présenter une nouvelle gamme d’aquarelle.
[1] Projections du cabinet Frost & Sullivan
Chez Univers Retail, nous en sommes convaincus, c’est dans cette hybridité entre les canaux physiques et digitaux que résident les modes opératoires de demain. Livestream d’engagement ou à visée commerciale, notre cabinet est là pour vous guider dans la définition de votre stratégie en accord avec votre image de marque. N’hésitez pas à nous contacter, nos experts sont là pour vous accompagner.
Si vous souhaitez en savoir davantage, retrouvez notre Webinar « Live Shopping : le futur du e-commerce » en partenariat avec Quidol et les témoignages de Carrefour et OBBN.