La crisis sanitaria ha dejado una huella duradera en el paisaje de la distribución francesa, revelando una aceleración de la transformación del sector. Años de cambios han tenido lugar en el espacio de unas pocas semanas, sacudiendo los patrones de consumo actuales. En efecto, mientras que el sector minorista ha registrado una caída de las ventas del 10% en 2020 [1] debido a los periodos de encierro, la aceleración del desarrollo de los usos digitales ha permitido a los actores reinventarse y contrarrestar la tendencia.
Experiencias híbridas humanizadas
Aunque el comercio electrónico tiende a acelerarse [+8 % enel tercer trimestre de 2020, nota del editor], los consumidores también tienen un fuerte deseo de proximidad y esperan una relación auténtica y encarnada con las marcas. De hecho, para el 59% de ellos, la experiencia en línea ofrecida por los minoristas durante los periodos de encierro tendrá un impacto definitivo en su relación futura [2]. Estar cerca de los clientes se está convirtiendo en un reto importante para los minoristas, algunos de los cuales han decidido ofrecer recorridos únicos al cliente a través de experiencias híbridas e innovadoras.
Una hábil mezcla de presentación de productos y entretenimiento, los vídeos en directo con expertos ofrecen la posibilidad de combinar lo mejor de la compra física, al tiempo que permiten a los consumidores quedarse en casa. La tecnología se humaniza a través de un papel reinventado para el vendedor , que se convierte en un auténtico líder de la comunidad y en un poderoso embajador de la marca.
[1] FEVAD; "Comercio electrónico en el tercer trimestre de 2020"; 2020
[2] GO Group Digital & Kameleoon; "Estudio del consumidor post-confinamiento: ¿cuál es el lugar de lo digital en el día a día de los franceses?"; 2020
"Compras de consulta: reinventar la relación con el cliente
Los vídeos de "consulta de compras" forman parte de una serie de ofertas de servicios innovadores que permiten a las marcas establecer una conexión directa entre sus consumidores y sus empleados. Esta nueva forma de asistencia al cliente recrea la experiencia de la tienda en los canales digitales. Los consumidores se benefician de la experiencia de los asesores de forma confidencial y sin tener que desplazarse.
La marca de cosméticos Oh My Cream, cuyo valor añadido se basa en un servicio de asesoramiento, se ha recuperado ofreciendo citas virtuales combinadas con un servicio de llamada y recogida. Fácilmente accesibles desde su sitio de comercio electrónico, estos nuevos servicios permiten a los consumidores beneficiarse de los consejos de los Beauty Coaches de forma rápida y sencilla. Por su parte, Clarins apoya a sus clientes a través del programa Clarins y yo. Temas de belleza predefinidos dan lugar a un debate gratuito y personalizado, en línea o por videoconferencia, para orientar a los clientes en sus compras.
Estas sesiones de consulta en línea no están dedicadas exclusivamente al sector de la belleza, ya que otros minoristas también las ofrecen. La Vallée Village, por ejemplo, ofrece una experiencia de compra de lujo a distancia por teléfono, correo electrónico o WhatsApp. Las marcas asociadas proponen un intercambio personalizado entre el cliente y el vendedor, que puede acudir a la tienda para mostrarle los productos y aconsejarle. Es la combinación perfecta de digitalización, innovación y experiencia.
Live Stream Shopping, un nuevo canal de compras con mucho futuro
| A diferencia de las consultas virtuales organizadas de forma individual, Live Stream Shopping crea un diálogo en tiempo real con un gran número de participantes. Tendencia creciente originaria de China, este formato de vídeo interactivo representa una fusión del comercio electrónico y el Live Streaming. También conocido como Live Shopping, la práctica consiste en ofrecer a su comunidad un evento digital en directo durante el cual pueden comprar los productos presentados en la plataforma utilizada. Esta versión mejorada de la televenta es una forma de estimular la clientela, apoyar a los clientes potenciales y ampliar la relación con los consumidores. La prueba está en los resultados: las primeras operaciones de streaming en directo en Francia aumentaron las ventas hasta un 400% para algunos minoristas. Al combinar los hábitos de los consumidores en las redes sociales con su deseo de interactuar con las marcas, la compra en directo se ha convertido rápidamente en una actividad generalizada. De hecho, se espera que las ventas mundiales alcancen los 413.000 millones de dólares en 2022 [1]. |
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Mientras plataformas sociales como Facebook, Instagram y Tik Tok han desarrollado funcionalidades nativas de retransmisión en directo, otros gigantes del comercio minorista han seguido la tendencia. Un ejemplo es Amazon, que ha lanzado la plataforma Amazon Live, un conjunto de herramientas que permite a las marcas crear su propia programación. Otros minoristas han decidido organizar eventos en directo directamente en sus sitios de comercio electrónico. Cultura, por ejemplo, ha triplicado las ventas de su cesta de la compra utilizando la solución Caast.tv para presentar una nueva gama de acuarelas.
[1] Proyecciones de Frost & Sullivan
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