La gestion des retours est devenue un véritable défi pour les entreprises. En raison de la hausse des coûts d’exploitation les e-commerçants doivent trouver des solutions pour optimiser leur rentabilité.
La croissance du e-commerce en France : chiffres clés et défis de la gestion des retours en 2023
Le secteur du e-commerce est toujours en croissance que ce soit en France, en Europe ou dans le monde. En France La Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) a publié en février 2023 le bilan annuel de la vente en ligne, voici les chiffres clés :
- 146,9 milliards d’EUR de chiffre d’affaires global du e-commerce (produits et services confondus) en 2022, ce qui représente une hausse de 13,8 % par rapport à l’an passé.
- -7 % de ventes des produits en ligne par rapport à 2021, ce qui représente un recul significatif, mais peu inquiétant, car par rapport à 2019 le secteur affiche une augmentation de +33%.
- 6,5 % de progression des transactions affichée par les sites de vente en ligne par rapport à 2021, donc 2,3 milliards de transactions en 2022.
- 65 EUR : c’est le panier moyen dépensé en ligne, une hausse de 6,9 % par rapport à 2021.
En résumé la Fevad souligne que l’e-commerce en France continue de se développer, porté par l’évolution des comportements d’achat des consommateurs. Cette croissance de la vente en ligne est accompagnée d’une hausse des retours, les e-commerçants reçoivent deux fois plus de retours que les magasins physiques.
De nos jours, les retours de colis sont au cœur des préoccupations des entreprises. A cause de la hausse des prix de l’essence et de l’énergie et par conséquent du prix des livraisons, les e-commerçants doivent faire face à une augmentation importante des coûts d’exploitation et à l’augmentation des coûts du dernier kilomètre.
Selon une étude publiée par Statista, 39% des acheteurs en ligne français ont retourné un article en 2021. Le secteur de vente le plus concerné par le retour de marchandises était le commerce du l’habillement et les produits les plus fréquemment retournés par les consommateurs français étaient les vêtements et les chaussures.
Comment améliorer la gestion des retours : astuces et recommandations
En sachant que les retours peuvent réduire considérablement la marge d’une entreprise, la gestion des retours e-commerce constitue un véritable défi et vous permettra de réaliser de précieuses économies sur votre budget logistique.
Il est donc capital de chercher à diminuer le nombre de retours et d’optimiser leur gestion.
1) Gestion préventive des retours
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les consommateurs effectuent des retours. Les plus fréquentes sont :
- Les produits ne conviennent pas
- Le produit est endommagé et ne peut être utilisé
- Le produit ne correspond pas à la description
La réduction du nombre de retours commence bien avant que le produit ne soit vendu :
- Optimisez vos descriptions de produits
- Améliorez la qualité des images ou des vidéos du produit
- Utilisez des technologies d’essayage virtuel ainsi que des guides des tailles disponibles surtout dans le secteur de l’habillement
- Encouragez les évaluations produit des clients et installez des contrôles de vérification de la préparation de commande avant d’expédier les colis
2) Remettre le client au coeur de votre stratégie de Retour
Les retours client sont une source d’information fournie par le client lui-même à la suite d’une expérience d’achat. En le questionnant vous pourrez identifier les axes d’amélioration, les attentes en matière de réactivité, de qualité de service, de traçabilité, de transparence des informations de coûts et impacts tout en garantissant le respect de la promesse client.
3) Clarté de la politique de retour e-commerce
L’expérience client ne s’arrête pas à la simplicité et l’instantanéité d’un achat réalisé en 2 clics, elle continue une fois le colis reçu. Facilitez les échanges de produits et misez sur une politique de retour simple qui satisfasse les clients et encourage leur fidélité, par exemple en facilitant l’accès à votre page de politique de retour e-commerce de manière à ce qu’elle soit facilement accessible, avec les informations telles que délai de rétractation, conditions de retours des colis, frais de retour…
4) Apportez de la simplicité aux consommateurs en facilitant l’accès à l’étiquette de retour
Mettez en place des processus qui permettront à vos clients d’organiser un retour en toute autonomie depuis votre portail de retour, avec des étiquettes d’expédition prêtes à être utilisées, voire même de retour sans étiquette.
5) Mise à disposition plusieurs options de retour des colis
Mettez à disposition de vos clients plusieurs options pour retourner leurs colis, cela vous permettra de satisfaire le plus grand nombre : retour en boutique physique, en dépôt relais, en bureau de poste ou enlèvement à domicile, entre autres, sont les solutions qui s’offrent à vous.
6) Optimiser les processus de remise en stock
Les retours de commandes e-commerce génèrent de nombreuses opérations de manutention aux opérateurs en entrepôt telles que : identifier et vérifier le produit à son arrivée en entrepôt, reconditionner, remettre en stock ou recycler les produits retournés et enfin remplacer ou rembourser les commandes retournées. Le grand défi d’aujourd’hui est d’arriver à faire tout cela en un minimum de temps et de manière limpide et fluide pour votre client.
La réflexion sur la gestion des retours peut aussi vous conduire à vous poser la question suivante : est-il pertinent d’externaliser les flux des retours afin de gagner en efficacité opérationnelle ?
7) Automatisez votre processus de retour avec un logiciel de gestion des retours
Lorsque les commençants décident de gérer manuellement leurs retours, ceux-ci, peuvent facilement devenir incontrôlables et très coûteux. Un logiciel de gestion des retours est une alternative qui vous permet de créer des processus de gestion des retours plus efficaces.
8) Travail de sensibilisation
Un point à ne pas négliger concerne la prise de conscience croissante pour l’écologie des consommateurs qui sont plus en plus sensibles sur ce sujet. Les retours sont coûteux et ils augmentent aussi l’empreinte carbone de votre entreprise. Ainsi, un travail de sensibilisation auprès de vos consommateurs s’impose afin de leur faire comprendre l’impact d’un retour sur l’environnement.
Faut-il rendre les retours e-commerce payants ?
Pour faire face à l’augmentation des coûts d’exploitation de nombreux commerçants font à présent payer les retours à leurs clients. Nous pouvons citer l’exemple de Zara qui a pris la décision de revenir sur la gratuité en indiquant dans le règlement de sa politique de retours que « les retours concernant les commandes passées à partir du 28/04/2022 auront un coût de 1,95 euro qui sera déduit du montant remboursé ». Zara assure avoir pris cette décision pour des raisons écologiques. En effet la société estime que les retours gratuits ont favorisé l’augmentation du nombre de renvois de colis et nombreux sont les clients qui renvoient systématiquement une partie, voire la totalité de leurs commandes.
Même si d’un côté, la mise en place de ces frais peut vous aider à réduire les coûts et à améliorer votre côté durable, de l’autre, vous risquez de diminuer le nombre de clients potentiels et par conséquent votre chiffre d’affaires. À vous d’évaluer le pour et le contre.
En résumé les retours e-commerce ont principalement 3 types d’impacts :
- Impacts économiques car leur coût peut réduire considérablement la marge de votre entreprise
- Impact environnemental car ils augmentent votre empreinte carbone
- Impact sur l’expérience client car une mauvaise gestion des retours peut entraîner une répercussion négative sur la satisfaction du client final
Pour arriver à réduire votre taux de retour, il faut mettre en place une démarche d’amélioration continue avec le client au centre des décisions. Cette démarche vous permet d’accorder de l’importance aux aspects suivants : la prise en compte des besoins et des remarques clients, la gestion du remboursement ainsi que la traçabilité et la revalorisation de vos retours. Gardez au cœur de vos réflexions que la gestion des retours est le dernier point de contact avec vos clients.
Soyons réalistes, les retours ne disparaîtront jamais, faisons des retours un levier pour augmenter vos revenus et fidéliser vos clients en mettant en place une politique de retour optimisée.
Si vous voulez optimiser la gestion de vos retours ou juste en discuter : contactez-nous. Chez Univers Retail nous avons la capacité de vous accompagner dans une démarche d’amélioration avec un diagnostic de votre situation ainsi que la méthodologie adaptée à vos besoins.
Sources :
Ecommerce Nation : Gestion des retours
LSA Conso : Gestion des retours
Sendcloud : Tirer profit des retours