La gestión de las devoluciones se ha convertido en un verdadero reto para las empresas. Debido al aumento de los costes operativos, los minoristas electrónicos necesitan encontrar soluciones para optimizar su rentabilidad.
El crecimiento del comercio electrónico en Francia: cifras clave y retos para la gestión de devoluciones en 2023
El sector del comercio electrónico sigue creciendo, ya sea en Francia, en Europa o en el resto del mundo. En Francia Fevad(Fédération du e-commerce et de la vente à distance) publicó su informe anual sobreventas en líneaHe aquí las cifras clave:
- 146.900 millones de eurosde total del comercio electrónico del comercio electrónico (productos y servicios combinados) en 2022, lo que representa un aumento del 13,8% con respecto alel año pasado.
- -7 % de ventas de productos en línea con respecto a 2021, lo que representa un descenso significativo, pero poco preocupante, dado que el sector ha crecido un +33 % con respecto a 2019.
- 6,5 %de aumento de las transacciones registradas por los sitios de venta en línea 2 300 millones de transacciones en 2022.
- 65 EUR es la cesta media gastada en línealo que supone un aumento del 6,9% respecto a 2021.
En resumen, Fevad subraya que el comercio electrónico en Francia sigue creciendo, impulsado por los cambios en el comportamiento de compra de los consumidores. Este crecimiento de las ventas en línea va acompañado de un aumento de las devolucionesLos comercios electrónicos reciben el doble de devoluciones que las tiendas físicas.
Hoy en día, las devoluciones de paquetes son una de las principales preocupaciones de las empresas. Con la subida de los precios de la gasolina y la energía y, en consecuencia, el precio de los envíoslos comerciantes electrónicos tienen que hacer frente a un aumento significativo de sus costes de explotación y el aumento de los costes de última milla.
Según un estudio publicado por Statista, el 39% de los compradores franceses en línea devolvieron un artículo en 2021. El sector de ventas más afectado por las devoluciones fue el comercio de ropa, y los productos más frecuentemente devueltos por los consumidores franceses fueron la ropa y el calzado.
Cómo mejorar la gestión de las devoluciones: consejos y recomendaciones
Sabiendo que las devoluciones pueden reducir significativamente el margen de una empresa, la gestión de las devoluciones en el comercio electrónico es un verdadero reto y le permitirá realizar valiosos ahorros en su presupuesto logístico.
Por tanto, es vital reducir el número de devoluciones y optimizar su gestión.
1) Gestión preventiva de las devoluciones
Hay varias razones por las que los consumidores realizan devoluciones. Las más comunes son :
- Los productos no son adecuados
- El producto está dañado y no puede utilizarse
- El producto no corresponde a la descripción
La reducción del número de devoluciones empieza mucho antes de que se venda el producto:
- Optimice las descripciones de sus productos
- Mejorar la calidad de las imágenes o vídeos de los productos
- Utilizar tecnologías de ajuste virtual y guías de tallas disponibles especialmente en el sector de la confección.
- Fomentar las evaluaciones de los productos por parte de los clientes y establecer controles para verificar la preparación de los pedidos antes de enviar los paquetes.
2) Situar al cliente en el centro de la estrategia de retorno
Las opiniones de los clientes son una fuente de información proporcionada por los propios clientes tras una experiencia de compra. Al plantearles preguntas, se pueden identificar áreas de mejora, expectativas en términos de capacidad de respuesta, calidad del servicio, trazabilidad, transparencia de la información sobre costes e impacto, al tiempo que se garantiza el cumplimiento de la promesa al cliente.
3) Política clara de devoluciones en el comercio electrónico
La experiencia del cliente no termina con la sencillez e inmediatez de una compra en 2 clics, sino que continúa una vez recibido el paquete. Facilite a los clientes el cambio de productos y apueste por una política de devoluciones sencilla que satisfaga a los clientes y fomente su fidelidad, por ejemplo, haciendo que la página de política de devoluciones de su comercio electrónico sea fácilmente accesible, con información como el plazo de desistimiento, las condiciones de devolución de los paquetes, los costes de devolución, etc.
4) Facilitar al consumidor el acceso a la etiqueta de devolución
Establezca procesos que permitan a sus clientes organizar una devolución de forma totalmente independiente de su portal de devoluciones, con etiquetas de envío listas para usar , o incluso una devolución sin etiqueta.
5) Varias opciones de devolución disponibles
Si ofrece a sus clientes varias opciones para devolver sus paquetes, podrá satisfacer al mayor número posible de personas: devolución en tienda física, relevo en depósito, oficina de correos o recogida a domicilio, por citar sólo algunas.
6) Optimizar los procesos de reposición
Las devoluciones de pedidos de comercio electrónico generan numerosas operaciones de manipulación para los operarios de almacén, como la identificación y comprobación del producto a su llegada al almacén, el reembalaje, la reposición o el reciclaje de los productos devueltos y, por último, la sustitución o el reembolso de los pedidos devueltos. El gran reto actual es hacer todo esto en el menor tiempo posible, de forma clara y fluida para el cliente.
Pensar en la gestión de las devoluciones también puede llevarle a plantearse la siguiente pregunta: ¿es conveniente externalizar los flujos de devoluciones para mejorar la eficacia operativa?
7) Automatice el proceso de devolución con un software de gestión de devoluciones
Cuando las empresas de nueva creación deciden gestionar sus devoluciones manualmente, éstas pueden escapárseles fácilmente de las manos y resultar muy costosas. El software de gestión de devoluciones es una alternativa que permite crear procesos de gestión de devoluciones más eficientes.
8) Sensibilización
Un punto que no debe pasarse por alto es la creciente conciencia ecológica de los consumidores, cada vez más sensibles a este tema. Las devoluciones son costosas y además aumentan la huella de carbono de su empresa. Así que hay que concienciar a los consumidores para que comprendan el impacto de una devolución en el medio ambiente.
¿Debe cobrar por las devoluciones de comercio electrónico?
Para hacer frente al aumento de los costes de explotación, muchos minoristas cobran ahora a sus clientes por las devoluciones. Un ejemplo es Zara, que ha decidido volver a las devoluciones gratuitas incluyendo lo siguiente en las normas de su política de devoluciones su política de devoluciones las devoluciones de pedidos realizados a partir del 28/04/2022 conllevarán un cargo de 1,95 euros, que se deducirá del importe reembolsado". Zara afirma haber tomado esta decisión por razones ecológicas. La empresa considera que devoluciones gratuitas han provocado un aumento del número de paquetes devueltos y muchos clientes devuelven sistemáticamente parte o la totalidad de sus pedidos.
Aunque, por un lado, la introducción de estas tasas puede ayudarle a ayudarle a reducir costes y mejorar su sostenibilidadpor otro, corre el riesgo de reducir el número de potenciales y, por tanto, tus ventas. Depende de ti sopesar los pros y los contras.
En resumen, las devoluciones del comercio electrónico tienen 3 tipos principales de impacto:
- Impacto económico porque su coste puede reducir considerablemente el margen de su empresa
- Impacto medioambiental porque aumentan la huella de carbono
- Impacto en la experiencia del cliente una mala gestión de las devoluciones puede repercutir negativamente en la satisfacción del cliente final
Para reducir su tasa de retorno, necesita poner en marcha un enfoque basado en la la mejora continua con el cliente en el centro de la toma de decisiones. Este enfoque le permite dar importancia a los siguientes aspectos: tener en cuenta las necesidades y los comentarios de los clientes, la gestión de las devoluciones, la trazabilidad y la revalorización de sus devoluciones. Tenga en cuenta que la gestión de las devoluciones es el último punto de contacto con sus clientes.
Admitámoslo, los rendimientos nunca desaparecerán, así que hagamos de los rendimientos una palanca para aumentar tus ingresos y retener a sus clientes aplicando una política de devoluciones optimizada.
Si quiere optimizar la gestión de sus devoluciones o simplemente quiere hablar de ello: póngase en contacto con nosotros. En Univers Retail tenemos la capacidad de apoyarle en un proceso de mejora con un diagnóstico de su situación así como la metodología adaptada a sus necesidades.
Fuentes :
Ecommerce Nation : Gestión dedevoluciones
LSA Conso: Gestión de devoluciones
Sendcloud : Sacar el máximo partido a las devoluciones