Comment les leaders de la cosmétique intègrent-ils l’expérience employée pour maximiser l’expérience client ?

Le sur-mesure devient possible pour tous. Dans un marché saturé et a forte concurrence, les marques se hâtent d’améliorer leurs expériences client afin de satisfaire un consommateur en quête constante de divertissement. À l’ère du digital et du marketing 5.0, l’accent est mis sur l’hyperpersonnalisation et le customer-centric, et cela grâce à la synchronisation des circuits physiques et digitaux mais également l’intégration des outils digitaux en magasin, on parle alors de phygital.

Le marketing 5.0 vise à dissiper le malentendu concernant le remplacement de l’humain par la machine. En réalité, l’homme et la machine collaboreront pour apporter une plus-value à l’expérience client.

Expérience des Beauty Advisors en phygital : déploiement des applis en point de vente

Stratégies développées par les marques à destination des magasins de cosmétiques sélectives (ex : Sephora)

Les marques de produits cosmétiques sélectives, telles que Sephora, mettent en place diverses stratégies pour attirer les clients, se démarquer de la concurrence et augmenter leurs ventes. Celle la plus utilisée et surtout la plus sûre est la maximisation de l’expérience des beauty advisors ou des conseillers en vente :

Ces marques accordent une grande importance à l’expérience client en magasin. Elles créent des environnements visuellement attrayants, offrent des échantillons gratuits, organisent des démonstrations de produits, et forment leur personnel pour fournir des conseils personnalisés.
Les marques de cosmétiques sélectives ont souvent des programmes de fidélisation qui récompensent les clients fidèles. Ces programmes offrent des remises, des échantillons gratuits et d’autres avantages pour encourager la fidélité à la marque. Tout cela en créant une facilité et une fluidité dans l’expérience des beauty advisors en mettant en place des outils qui englobe toute la data clients afin que les conseillers en vente aient une idée globale sur chaque client et son degré d’appartenance et de fidélisation à la marque.
Les marques de cosmétiques sélectives s’efforcent de personnaliser l’expérience d’achat en proposant des produits adaptés à chaque type de peau, à la couleur et aux préférences individuelles des clients. Nous pouvons prendre l’exemple de la marque Kiehl’s qui a mis en place une application à disposition des Beauty Advisor, pour les aider à recommander les meilleurs produits qui iront avec chaque type de peaux. Et ce, en utilisant un stylo qui permet de scanner la peaux et donne après quelques secondes des informations sur le type et la qualité de chaque peaux et surtout ce qui manque pour la renforcer.

Expérience client phygital : focus sur les leaders de la cosmétique

Comment les marques intègrent la Beautytech en fonction de leurs positionnements ?

À l’ère du retailtainment, la Beautytech est tout d’abord un moyen d’attiser la curiosité des consommateurs et leur permettre de vivre une expérience unique en point de vente. Cela se traduit par les différents gadgets disponibles sur place : soit en libre-service, soit avec l’assistance d’un beauty advisor. Dans un second temps, elle permet réellement de traduire l’expertise de la marque en répondant à un besoin spécifique, en facilitant la recherche et l’accès à un produit ou enfin, en assistant à la création d’un produit sur-mesure.

Les meilleurs Beautytech déployés sur le marché en 2023

L’Oréal, leader sur le marché avec 2 prix en 2023 pour les CES Awards dédié à la Beautytech, a déployé en boutique différents outils, en support au “B.A” afin d’accéder à l’ensemble des informations nécessaires pour mieux présenter et accompagner les clients dans leurs décisions, mais principalement pour améliorer l’expérience de ses clients en boutique en leur permettant une meilleure connaissance de leurs besoins, affiner leurs choix vers le produit idéal voir sur-mesure. Parmi ces outils, on retrouve :

Kiehl’s et Lancôme : avec les 3 étapes clés pour un diagnostic de peau pour une routine avec les produits les plus adaptés.

Yves Saint Laurent : Avec le Rouge sur mesure qui permet de créer jusqu’à 4000 teintes, et cela on se connectant à l’appareil avec son smartphone pour choisir la teinte parfaite. L’outil permet aussi de choisir la teinte à partir d’une image grâce à l’outil pipette.

Armani Beauty : grâce à sa vending machine, Armani beauty permet à ses clients les plus pressés d’essayer virtuellement les différents produits de la gamme beauté et d’effectuer l’acte d’achat directement depuis un distributeur pour une expérience client optimale sans frictions.

Par Manal Gamraoui et Oumaima Belhoucine