¿Cómo integran los líderes de la cosmética la experiencia del empleado para maximizar la experiencia del cliente?

El "hecho a medida" se hace posible para todos. En un mercado saturado y altamente competitivo, las marcas se apresuran a mejorar la experiencia de sus clientes para satisfacer a un consumidor en constante búsqueda de entretenimiento. En la era de digital y el marketing 5.0, se hace hincapié en la hiperpersonalización y la orientación al cliente, gracias a la sincronización de los canales físicos y digitales y a la integración de las herramientas digitales en la tienda, o phygital.

Marketing 5.0 pretende disipar la idea errónea de que las máquinas sustituirán a los humanos. En realidad, el hombre y la máquina trabajarán juntos para añadir valor a la experiencia del cliente.

Experiencia de las asesoras de belleza en phygital: implantación de aplicaciones en el punto de venta

Estrategias desarrolladas por las marcas para tiendas de cosmética selectiva (por ejemplo, Sephora)

Las marcas de cosmética selectiva, como Sephora, utilizan diversas estrategias para atraer a los clientes, diferenciarse de la competencia y aumentar las ventas. La más utilizada y, sobre todo, la más fiable es maximizar la experiencia de las asesoras de belleza o consultoras de ventas:

• Estas marcas conceden gran importancia a la experiencia del cliente en la tienda. Crean entornos visualmente atractivos, ofrecen muestras gratuitas, organizan demostraciones de productos y forman a su personal para que ofrezca un asesoramiento personalizado.
• Las marcas de cosméticos selectivos suelen tener programas de fidelización que recompensan a los clientes fieles. Estos programas ofrecen descuentos, muestras gratuitas y otras ventajas para fomentar la fidelidad a la marca. Todo esto se consigue haciendo que la experiencia del asesor de belleza sea más fácil y fluida, e implantando herramientas que abarquen toda la base de clientes de data , para que los asesores de ventas tengan una idea global de cada cliente y de hasta qué punto es fiel a la marca.
• Las marcas de cosmética selectiva se esfuerzan por personalizar la experiencia de compra ofreciendo productos adaptados a cada tipo de piel, color y preferencias individuales de los clientes. Kiehl's, por ejemplo, ha creado una aplicación para que las Asesoras de Belleza puedan recomendar los mejores productos para cada tipo de piel. Para ello se utiliza un bolígrafo que escanea la piel y, al cabo de unos segundos, ofrece información sobre el tipo y la calidad de cada tipo de piel y, sobre todo, lo que se necesita para fortalecerla.

Experiencia del cliente Phygital: centrarse en los líderes de la cosmética 

¿Cómo integran las marcas la Beautytech en su posicionamiento?

En la era del retailtainment, la Beautytech es ante todo un medio para despertar la curiosidad de los consumidores y permitirles disfrutar de una experiencia única en el punto de venta. Esto se refleja en los distintos gadgets disponibles in situ: en autoservicio o con la ayuda de un asesor de belleza. En segundo lugar, es una forma de traducir la marcaexpertise respondiendo a una necesidad específica, facilitando la búsqueda y el acceso a un producto, o ayudando en la creación de un producto a medida.

Los mejores productos Beautytech del mercado en 2023

L'Oréal, leader en el mercado con 2 premios en 2023 para los premios CES dedicados a Beautytech, ha desplegado varias herramientas en tienda, en apoyo de la "B.A" con el fin de acceder a toda la información necesaria para presentar y acompañar mejor a los clientes en sus decisiones, pero sobre todo para mejorar la experiencia de sus clientes en tienda permitiéndoles un mejor conocimiento de sus necesidades, afinar sus elecciones hacia el producto ideal o incluso a medida. Estas herramientas incluyen :

Kiehl's y Lancôme: con los 3 pasos clave de un diagnóstico de la piel para una rutina con los productos más adecuados.

Yves Saint Laurent: Con Custom Red, que te permite crear hasta 4.000 tonos, y todo lo que tienes que hacer es conectarte al dispositivo con tu smartphone para elegir el tono perfecto. La herramienta también te permite elegir el tono a partir de una imagen utilizando la herramienta de pipeta.

Armani Beauty : gracias a su máquina expendedora, Armani beauty permite a sus clientes más ávidos probar virtualmente los distintos productos de su gama de belleza y realizar la compra directamente desde un dispensador, para que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible.

Por Manal Gamraoui y Oumaima Belhoucine