Lorsque l’on parle d’automatisation cela est souvent associé à l’idée de faciliter la réalisation de tâches longues ou répétitives afin de gagner en efficacité et productivité. Mais cela ne présente pas uniquement un gain de temps. Les avantages qui y sont liés sont impliqués dans plusieurs composants du retail. D’après une étude d’Allied Market Research, on estime que le marché lié à l’automatisation du retail, au niveau mondial, devrait atteindre 21 milliards de dollars d’ici 2026. Est-ce que l’automatisation se présenterait alors comme le futur du retail ?
Qu’est-ce que l’automatisation ?
L’automatisation a pour objectif de faciliter la mise en place de processus pour qu’ils fonctionnent aisément et indépendamment sans une action majeure de la part de l’homme. A l’aide de la technologie comme le machine learning et l’intelligence artificielle, il est possible de réaliser des tâches et prédire des futures scenarios.
Les avantages et bénéfices à adopter des outils d’automatisation dans le secteur du retail
D’après une étude du Journal du net, près de 50% des retailers estiment que l’automatisation est un atout dans leur stratégie retail. Bien qu’ils doivent faire face à une demande croissante de la part des consommateurs, ils n’ont pas tous accès de manière égale aux outils sur le point de vente. Mais il y’a de nombreux avantages liés à l’automatisation dans le retail.
- Renforcer l’expérience client
L’automatisation dans le secteur du retail permet de s’aligner aux nouveaux comportements d’achats en améliorant l’expérience client. Un constat clair depuis le début de la pandémie est que les consommateurs souhaitent un shopping plus fluide, attractif et simplifié. C’est d’ailleurs 56% des consommateurs qui ont testé de nouvelles marques et nouveaux magasins depuis le début de la pandémie (cf. Marketing dive étude).
Ces changements sont possibles à l’aide d’une stratégie omnicanale robuste et de nouvelles technologies performantes. En étant présent à chaque point de contact du client, l’enseigne peut mieux saisir le parcours d’achat et proposer par la suite une offre plus adaptée. C’est cette synergie entre les différents canaux qui permet un engagement sur le long terme.
Mais l’automatisation présente aussi l’avantage de renforcer le sentiment d’appartenance à une enseigne en facilitant la fidélisation. Les avantages sont surtout perceptibles au niveau du CRM, car c’est une opportunité pour maintenir un contact privilégié avec sa clientèle.
L’entreprise en faisant appel à ces outils peut créer une communication plus personnalisée en proposant des promotions et des newsletters ciblées. En utilisant l’automatisation, l’enseigne peut suivre l’ensemble des activités de chaque potentiel client. Ce qui par la suite aidera les équipes à mieux communiquer et personnaliser chaque conversation pour augmenter l’expérience client.
Les dispositifs innovants liés à l’automatisation qui sont mis en place permettent aussi de rendre le processus d’achat plus fluide et agréable. Le paiement dématérialisé et les caisses automatiques ont d’ailleurs vu leur utilisation augmenter. L’automatisation à ce niveau donne l’opportunité aux vendeurs de passer plus de temps dans le magasin à conseiller et renforcer la relation avec le client. Grâce à ces outils on peut limiter les files d’attente et optimiser le parcours d’achat. Ce qui a pour conséquence de réduire le temps de présence sur les points de vente et d’obtenir globalement une meilleure expérience.
Zoom sur le magasin connecté de demain
Carrefour a lancé son nouveau format de magasin « Carrefour Flash », le mercredi 24 novembre (cf. Business insider). « 10 secondes pour faire ses courses de 10 secondes » est le nouveau challenge que souhaite relever l’enseigne leader dans la grande distribution. En suivant l’exemple de Amazon GO, Carrefour est l’enseigne qui a su optimiser et bénéficier de l’automatisation dans le secteur du retail.
- Réduire les coûts liés à la main d’œuvre dans la logistique
L’automatisation dans le retail présente l’avantage de remplacer beaucoup de processus manuels. Ce qui signifiera moins de capital humain nécessaire pour réaliser une tâche spécifique. Ce gain de temps peut alors être alloué à d’autres activités plus importantes.
Cependant avec l’option de livraison en moins de 24h proposée par des e-retailers, les entreprises doivent faire face à de nouveaux challenges logistiques. Ce qui rend l’automatisation des processus plus que nécessaire, notamment dans la préparation et expédition des commandes. Avec le commerce en ligne, un client peut réaliser un achat à n’importe quelle heure de la journée. L’automatisation permet de préparer la commande et son expédition bien plus rapidement que s’il fallait attendre la présence d’un employé.
Ces outils (Warehouse management software, robots…) sont utiles pour localiser les inventaires, gérer les équipes et créer des workflow uniques. Ce sont des changements nécessaires si les entreprises souhaitent excéder les attentes des consommateurs notamment en termes de délai de livraison et options de retour.
- Garantir une meilleure précision pour la prise de décision
Les outils liés à l’IA et le Big data sont utiles pour ressortir des données sur le comportement des consommateurs et mieux les cibler.
D’après une étude de Docuware, plus de 50% des retailers continuent toujours d’utiliser le papier pour suivre leurs processus et leurs flux. Cela augmente le risque d’erreurs ce qui peut avoir des conséquences financières importantes. Surtout lorsqu’il s’agit de prendre des décisions suite à l’analyse d’une mauvaise data. L’automatisation peut ainsi aider en réduisant le nombre d’erreurs humaines ce qui a un impact dans la précision de la donnée.
Lorsque l’on automatise des tâches spécifiques liées au retail, les technologies apportent ainsi une précision supplémentaire que l’être humain ne peut apporter. Ces bénéfices ont un fort impact en apportant de la visibilité dans le suivi de l’inventaire au niveau des stock, des rapports d’analyses et dans la comptabilité et factures.
L’automatisation inscrite dans une stratégie globale pour tous
Si aujourd’hui, une partie des magasins souhaitent intégrer des outils liés à l’automatisation, il ne s’agit pas d’un nouveau concept. L’automatisation dans le secteur du retail est bien présent et redéfinit déjà le futur du retail.
L’automatisation n’a donc pas pour objectif de supprimer des emplois et se présente comme un atout pour créer des meilleures opportunités d’emplois dans le secteur. Cela donne plus de pouvoir aux petits commerçants en leur donnant accès à la technologie dont ils ont besoin pour créer de bonnes expériences clients et être concurrentiels.
Mais cela demande une élaboration d’un plan d’action et une définition précise d’objectifs.
Par Elisabeth Lutumbard
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Sources :
- Business Insider – Dans ce nouveau magasin Carrefour Flash, vous pourrez faire vos courses en un temps record
- Statista – Global retail automation market size from 2018 to 2019, with a forecast up to 2026
- Docuware – 3 conseils pour passer des processus papier à des flux de travail numériques automatisés
- Alliet Market Research – Marché de l’automatisation de la vente au détail
- Journal du Net – Les solutions d’automatisation, la clé de succès du retail en 2021
- Marketing Dive – Le coronavirus remodèle les habitudes de consommation, créant 4 nouveaux segments