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Desarrollo de la estrategia Omnichannel
Sector de actividad
Líder en la distribución profesional de productos y servicios para el sector energético.
Antecedentes del proyecto
Omnichannel El Grupo desea completar su estrategia lanzando un programa que abarque :
- Plazos de entrega fiables y vinculantes
- Seguimiento de pedidos de fácil lectura, incluidos los datos del transportista
- Una experiencia de "devolución de productos" que optimiza el uso de los canales digitales
Palancas utilizadas :
- Análisis de la situación existente y diagnóstico
- Entrevistas semiestructuradas y talleres de co-construcción
- Formalizar las vías de acceso de los clientes y las repercusiones administrativas
- Cuadro de evaluación de la madurez de las filiales por caso de uso
Despliegue y gobernanza
- Creación de órganos de gobierno y órganos asociados
- Apoyo y recomendaciones para la definición del alcance del proyecto y su despliegue
- Identificación y recopilación de indicadores clave de resultados
Enfoque / Resultados
Nuestro enfoque
El objetivo de este proyecto es facilitar el despliegue de nuevas experiencias de cliente fomentando el intercambio de información en todos los canales, al tiempo que se optimiza la ejecución de tareas críticas.
Para ello, tenemos :
- Realización de auditorías interfuncionales con personal operativo de diversas funciones (digital, cadena de suministro, logística, ventas, etc.).
- Co-construir una visión objetivo coherente con las 8 filiales europeas.
- Establecer una estructura de gobernanza interfuncional y supervisar el progreso del programa.
- Dirigir una comunidad europea y apoyar a las filiales en la gestión del cambio
Nuestros resultados
- Identificar y compartir las mejores prácticas en función de la madurez de las filiales.
- Gobernanza sostenible para supervisar el progreso de las filiales y el rendimiento de la inversión
- Al cabo de 2 años, un programa en modo "run" se ejecuta internamente
- Sensibilizar al personal operativo y a los altos cargos sobre la experiencia del cliente.
