Omnichannel Desde hace tiempo, los minoristas han integrado este concepto en su estrategia de desarrollo. El reto es ofrecer a los clientes experiencias fluidas y coherentes en todos los canales, que han proliferado en los últimos años.
En este contexto, la personalización desempeña un papel fundamental, ya que permite ofrecer una experiencia adaptada e individualizada al cliente en todos los puntos de contacto. Omnichannel Al integrar la personalización en un enfoque, los minoristas pueden responder a las expectativas específicas de cada cliente, garantizando al mismo tiempo la continuidad y la coherencia en todos los canales utilizados.
Expectativas del consumidor en materia de personalización
Los consumidores son cada vez más exigentes y esperan una experiencia personalizada cuando interactúan con una marca. Según el estudio FEVAD, News Innovation du Lab Fevad, marzo de 2023:
- El 85% de los consumidores espera una experiencia personalizada, pero sólo el 10% de las empresas piensa en ofrecer este tipo de experiencia.
- El 80% de los clientes afirma que la experiencia que les proporciona la empresa es tan importante como sus productos y servicios.
- El impacto de crear una experiencia única es importante: según un estudio de Google, el 40% de los consumidores gasta más cuando el recorrido propuesto por la marca o el minorista es personalizado.
Los clientes de hoy esperan experiencias cada vez más personalizadas que respondan específicamente a sus necesidades, preferencias y comportamientos.
Ventajas de la personalización para la experiencia del cliente
Las expectativas de los consumidores en materia de personalización han alcanzado un alto nivel. La clave del éxito reside en una personalización pertinente que respete la privacidad, en la que cada interacción refuerce la relación con el cliente. Los consumidores quieren sentirse comprendidos y valorados por los minoristas y las marcas.
Mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo
Un cliente que se siente mejor comprendido al recibir ofertas que responden a sus necesidades y expectativas. Una experiencia de cliente coherente y personalizada refuerza la fidelidad a la marca y anima a los clientes a volver, sobre todo por el sentimiento de reconocimiento.
Aumento de las compras
Las recomendaciones y ofertas personalizadas tienen muchas más posibilidades de conversión, ya que responden directamente a los intereses de los consumidores.
Optimizar el recorrido del cliente
Al personalizar la interacción en todos los canales, el recorrido del cliente se hace más fluido, más pertinente y, por tanto, más eficaz.
Los retos de la personalización
Pero, ¿cómo satisfacer las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes?
La personalización no es un reto nuevo para los minoristas, pero la forma en que se aplica no está a la altura de las expectativas de los clientes. Enfrentados a este gran reto, los minoristas tienen que conciliar las expectativas cada vez más exigentes de los consumidores con los desafíos de un sector en plena ebullición desde hace varios años.
Omnichannel La aplicación de la personalización gracias a los datos de los clientes
El núcleo de una estrategia de personalización son los datos de los clientes. Estos datos permiten conocer mejor el comportamiento, las preferencias y las expectativas de los consumidores, con el fin de crear experiencias individualizadas. Recopilar, analizar y explotar estos datos permite a las empresas adaptar sus ofertas, mensajes y servicios a cada cliente, optimizando la interacción en todos los canales.
En este contexto, el respeto de los datos personales es primordial. Una gestión eficaz de los datos también implica prestar especial atención a la protección de los datos personales. GDPR En Europa, por ejemplo, el (Reglamento General de Protección de Datos) impone normas estrictas sobre la recogida y uso de datos personales.
Tecnologías para la personalización
La recogida y gestión eficaz de datos es la base de la personalización y requiere inversión en tecnología. Herramientas como el CRM (Customer Relationship Management) y el análisis de datos son esenciales para recopilar, analizar y explotar los datos de los clientes. Estas herramientas permiten comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes y construir un conocimiento de 360° sobre ellos. De este modo, se conocen y anticipan las expectativas de los consumidores, lo que permite crear experiencias individualizadas.
La IA, aliada en la personalización del viaje del cliente
La inteligencia artificial (IA) y la personalización forman un poderoso dúo para crear experiencias minoristas a medida. La IA permite recopilar y analizar los datos de los clientes. Mediante algoritmos de aprendizaje automático, identifica tendencias y anticipa las necesidades específicas de cada individuo. En el viaje digital, estos análisis permiten personalizar las pantallas y orientar las campañas con mayor precisión.
La personalización del recorrido del cliente es una estrategia potente pero compleja, que requiere la aplicación de una estrategia centrada en los datos y el despliegue de herramientas de recopilación y análisis de datos. Una vez recopilados, ordenados y unificados los datos, las herramientas de CRM (Customer Relationship Management) toman el relevo para optimizar su uso. Las etapas de la aplicación de una estrategia de personalización son necesarias y obligatorias para ofrecer una experiencia de cliente personalizada y maximizar su eficacia.
Por Emeline Helion e Inès Montesinos
