¿Qué es la atmósfera de un punto de venta? Explicado por Philip Kotler en 1973 :
Es el entorno en el que se adquiere un producto en un punto de venta. Incluye la arquitectura, la ergonomía, la iluminación, los colores, la temperatura, el ruido, la música y/o los olores, la gama y la disposición de los productos, la orientación y la señalización, el entretenimiento, etc., todos ellos estímulos directos o indirectos para generar tráfico en el punto de venta, atraer la atención de los clientes, influir en su actitud y/o desencadenar comportamientos de compra.
La atmósfera de un punto de venta físico se compone de 3 dimensiones:
- Factor ambiente
- Factor de diseño
- Factor social
En el contexto actual, con la aparición de nuevas tecnologías en la experiencia de compra en el punto de venta, surgen nuevos factores.
¿Cuáles son las variables que conforman el ambiente de un outlet de lujo?
Atmósfera
- Ambiente visual: atraer la mirada
Iluminación, decoración y merchandising visual: es esencial deslumbrar a los ojos de los visitantes. La iluminación crea la atmósfera adecuada para cada situación. Una iluminación suave en un ambiente íntimo puede crear una sensación de confort, por ejemplo. Las obras de arte o la decoración pueden dar identidad visual al punto de venta.
- Paisaje sonoro: escuchar el entorno
La elección de la música y el paisaje sonoro debe adaptarse al contexto o la historia que se cuenta. La música, el sonido o la ausencia de sonido pueden crear una atmósfera muy concreta.
- Ambiente táctil: jugar con los materiales
Tocar, probar, ensayar: la variedad de texturas y materiales que componen la decoración también es importante durante el viaje del consumidor.
- Ambiente olfativo: utilizar el sentido del olfato
Ya sea sutil, discreta o muy presente, la fragancia elegida realza la experiencia en la tienda y puede convertirse en una auténtica firma olfativa para el punto de venta.
- Ambiente culinario/degustación: aporte un toque de sabor
El gusto sigue siendo un sesgo cognitivo, al igual que los demás sentidos, en una experiencia sensorial de 360°. La satisfacción del cliente aumenta con la posibilidad de beber o degustar durante toda la experiencia. Este gesto también puede percibirse como un regalo que mejora la experiencia del cliente.
Diseño
- Diseño y escenografía: productos espectaculares
Más allá del merchandising visual, la escenografía desempeña un papel importante a la hora de mostrar el producto en un entorno o universo único. La selección de materiales, la arquitectura, la disposición, tanto interior como exterior, el diseño del punto de venta deben reflejar los códigos y valores de la empresa y proporcionar una identidad visual identificable.
- Recorridos del cliente y zonificación: contar una historia
Al entrar en una boutique de lujo, los clientes deben ser invitados a descubrir una historia en la que cada habitación les invite a un mundo nuevo. Dividir la tienda en diferentes zonas o secciones puede ayudar a crear una experiencia específica. Cada zona corresponde a una categoría de productos (zapatos, marroquinería, cosméticos, etc.) o a un tema (una temporada, una colección, un color). Es importante que cada zona sumerja al cliente en su propio mundo.
- Confort: crear una zona de relajación
Crear zonas de descanso es esencial para mejorar la experiencia del cliente en las tiendas de lujo. Proporcionar mobiliario adecuado para relajarse (sillones y sofás, etc.), ofrecer refrescos o tentempiés, ofrecer zonas dedicadas al fitting, etc. Para estimular su decisión de compra, los clientes necesitan disfrutar de una experiencia cómoda y agradable.
Social
- Sociabilidad: invitar a los clientes a hablar
En un punto de venta, y especialmente en un ambiente de lujo, el contacto humano es esencial. Hay que dar la bienvenida a los clientes, proporcionarles la información y los servicios adecuados en el momento oportuno. El personal de ventas debe estar disponible, ser servicial y acogedor.
Los consumidores necesitan estar inmersos y quieren co-crear su experiencia en el punto de venta: quieren interactuar con el producto. El factor"triabilidad"es una dimensión clave.
Posibilidad de juicio
- Probar: Invitarle a descubrir
Los clientes deben tener la oportunidad de probar, tocar e interactuar con el producto en diferentes momentos y de diferentes maneras. El cliente puede ser recibido en un espacio privado, o recibir una experiencia a medida para una experiencia exclusiva. Las herramientas tecnológicas pueden facilitar la adaptación, con espejos de realidad aumentada, cabinas conectadas o herramientas de diagnóstico.
Los puntos de venta integran cada vez más herramientas digitales en todo el proceso de compra para mejorar la experiencia del cliente en la tienda. El factor tecnológico es un aspecto esencial de un punto de venta de lujo.
Tecnología
- Phygitalisation: integrar las herramientas digitales en el punto de venta
Hay tantas formas de digitalizar un punto de venta (pantallas digitales, códigos QR, aplicaciones o tabletas) como situaciones. El objetivo de la digitalización es, sobre todo, proporcionar nuevas experiencias y ofrecer nuevas posibilidades de interacción: personalización de productos, adaptación virtual, juegos interactivos, etc. Los contextos son muy variados.
La atmósfera de un punto de venta de lujo se distingue por su entorno excepcional. Encarna el universo de la marca, ofreciendo una experiencia de compra única, personalizada y memorable, en línea con las expectativas y deseos de los clientes de lujo. Incorpora una serie de factores clave: ambiente, diseño, aspectos sociales ytriabilidad, al tiempo que integra armoniosamente herramientas digitales para mejorar la experiencia de compra y la comunicación a lo largo de la misma. De este modo, la experiencia que ofrece este punto de venta es inmersiva y emocional, e invita a los clientes a interactuar con el producto y a sumergirse en el universo de la marca.
Atmósfera de un punto de venta = facfactor ambiente + factor diseño + factor social + factor tecnológico + trialabilidad
Por Ghalia Boustani
