Los retos de la logística de última milla

Publicado el - 9 junio 2021

Universo minorista Análisis

¿Qué es la logística de última milla?

En logística, el término "última milla" se refiere a laetapa final del proceso de entrega de mercancías al destinofinal elegido por el cliente. Se trata de una etapa crucial en la logística del comercio electrónico, con un gran impacto no solo en el coste total de la entrega, sino también en las emisiones de gases de efecto invernadero y en la satisfacción del cliente.

¿Cuándo empezamos a hablar de logística de última milla?

En los últimos 15 a 20 años, el comercio electrónico ha experimentado un fuerte crecimiento, y los flujos de entrega se han disparado en consecuencia. Es con las entregas B2C cuando empezamos a hablar de logística de última milla.

¿Quiénes son los jugadores?

Agentes logísticos

*( Logística de terceros)

¿Qué tipos de entrega hay disponibles?

Tipos de entrega

 

Cifras clave

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La crisis de Covid-19 ha intensificado la tendencia, con el cierre de tiendas y un gran número de compras realizadas por Internet. No cabe duda de que esta imposibilidad temporal de comprar en las tiendas ha tenido un impacto duradero en los hábitos de algunos consumidores. Analizamos de cerca las cuestiones relacionadas con la última milla, que son más relevantes que nunca.

Retos para los minoristas

1. La experiencia del cliente

Las expectativas y exigencias de los consumidores son cada vez mayores en lo que respecta a la entrega. Se trata de un aspecto esencial de la experiencia del consumidor cuando utiliza el comercio electrónico o el m-commerce (comercio a través del teléfono móvil). Las compras en línea suelen ahorrar tiempo a los consumidores por varias razones, ya que les permiten acceder a una gran variedad de productos sin tener que visitar varios lugares o incluso desplazarse. Sin embargo, si la entrega no se produce según lo anunciado, el aparente ahorro de tiempo puede convertirse en una gran pérdida de tiempo para el consumidor:

  • Si tienen que ir a la oficina de correos a recoger su paquete > especialmente si no pueden ir fuera de las horas punta
  • Si tiene que pasar tiempo al teléfono con el servicio de atención al cliente o el proveedor logístico

En el acto de compra en línea, la experiencia del consumidor se compone de 2 aspectos principales:

  • La experiencia de navegación en el sitio web (o aplicación móvil);
  • La experiencia de la entrega.

Para los consumidores, una experiencia de entrega negativa es una razón para no volver a comprar en un comercio electrónico. Esto es especialmente cierto cuando se trata de su primera compra en el comercio electrónico en cuestión.

2. Responsabilidad

Muy a menudo, cuando surge un problema durante la fase de entrega, después de que el paquete haya sido entregado al transportista, la cuestión de la responsabilidad es percibida de forma diferente por el minorista electrónico y por el cliente.

  • El comerciante electrónico considera que la responsabilidad de la entrega recae en el transportista > muy a menudo, el comerciante electrónico no dispone de las competencias o los recursos necesarios para realizar la entrega internamente, por lo que confía la entrega a un 3PL(3rd Party Logistics), que controla así todo el proceso de entrega posterior.
  • El cliente considera que la responsabilidad de la entrega recae en el comerciante electrónico > cuando un cliente realiza una compra, está celebrando un contrato con el comerciante electrónico al que ha hecho un pedido.

Esto significa que los minoristas electrónicos tienen un gran reto a la hora de elegir su proveedor de servicios, en términos de :

  • El nivel de servicio que se ofrecerá al cliente,
  • Su capacidad para resolver o afrontar un problema que haya surgido durante la entrega.

3. Problemas de imagen

Muchos franceses están cada vez más concienciados y se cuestionan su forma de consumir. Por ello, una gestión más virtuosa de la última milla se convertirá cada vez más en un factor de diferenciación para los minoristas en su relación con los clientes. Cambiar los procesos de gestión de la última milla de una empresa lleva tiempo y es un proyecto de transformación en sí mismo. Por tanto, los minoristas que inviertan ahora en una mejor gestión de su entrega de última milla tendrán una importante ventaja competitiva en el futuro. No obstante, hay que recordar que, a pesar de la creciente concienciación sobre los problemas medioambientales y las emisiones de gases de efecto invernadero, los consumidores mantendrán sus hábitos y, por tanto, sus exigencias en materia de entrega durante algún tiempo.

Pero, ¿cómo pueden los minoristas hacer frente a esta contradicción? Una respuesta eficaz podría ser ofrecer varios métodos de entrega, incluidos los menos virtuosos, mostrando al mismo tiempo indicadores diferenciadores para cada método de entrega. Estos indicadores podrían ser el número de kilómetros "ahorrados" o una medida del nivel de emisiones de gases de efecto invernadero.

Cuestiones sociales y medioambientales

Las grandes aglomeraciones urbanas se enfrentan a retos cada vez mayores en la gestión del tráfico. Con la proliferación de entregas a domicilio y puntos de reparto, las grandes ciudades están cada vez más saturadas y congestionadas. Según Rungis International, el último kilómetro representa el 20% del tráfico, el 30% del uso de las carreteras y el 25% de las emisiones de gases de efecto invernadero. Por tanto, es vital que la planificación urbana de estas grandes ciudades :

  • Aplicación de las normas ;
  • Busque alternativas para realizar entregas más eficientes;
  • Fomentar métodos de reparto respetuosos con el medio ambiente y el tráfico.

Como ya se ha mencionado en el caso de la ciudad de París, cada vez son más las grandes aglomeraciones urbanas que se plantean abrir un gran número de centros logísticos urbanos para simplificar las entregas y reducir el número de vehículos de reparto que circulan por las carreteras de la aglomeración. La puesta en común de las entregas de varios actores a través de los centros urbanos optimiza las entregas y acerca las existencias al cliente final, mientras que la integración de las devoluciones también es posible con este modelo. Stuart, del grupo La Poste, ofrece este tipo de servicio a las empresas. También hay iniciativas en marcha para aprovechar el transporte público en las zonas urbanas. La RATP, por ejemplo, tiene planes de transporte mixto (pasajeros/mercancías), o de trenes de mercancías que circulen entre trenes de pasajeros (iniciativa TramFret).

Cada vez son más las ciudades que fomentan el uso de medios de transporte más respetuosos con el medio ambiente. Las grandes aglomeraciones subvencionan la compra de bicicletas, bicicletas eléctricas y, sobre todo, bicicletas de carga. Las bicicletas de carga se utilizan cada vez más en la logística urbana de última milla. Ofrecen una serie de ventajas:

  • Reducir la contaminación acústica ;
  • Reducir las emisiones ;
  • Liberar espacio vial;
  • Reducción de los gastos de envío (hasta un 80%) ;
  • Plazos de entrega reducidos.

También se multiplican las iniciativas privadas para hacer frente a estos retos. Un ejemplo es Sogestran, naviera con más de 200 vehículos fluviales, que pone en marcha un servicio de reparto fluvial en París. A partir de junio, dispondrá de 2 barcazas, cada una con una cubierta de al menos 200 m². Cada viaje será multisitio y multicliente. Es el tipo de iniciativa que evitará un número importante de camiones dentro de París.

La última milla es, por tanto, uno de los mayores retos a los que se enfrenta hoy la cadena de suministro. A la vez palanca de creación de valor y cuestión social, no cabe duda de que seguirá siendo una de las principales preocupaciones de todos los agentes (detallados en el preámbulo) durante los próximos 10 años.

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Fuentes :