Mejore las habilidades interpersonales de sus equipos de tienda

Nuevos hábitos de consumo

Impulsado por los rápidos avances de la tecnología de las comunicaciones, el crecimiento del comercio electrónico ha sido meteórico en los últimos años. Desde sus modestos comienzos a principios de la década de 2000, las ventas totales del comercio electrónico alcanzarán casi 150.000 millones de euros en Francia en 2022. Esto equivale a las ventas anuales de las industrias del automóvil y la construcción.

Hay muchas razones para este auge: una amplia selección de productos, comodidad, conveniencia, precios competitivos, etc.

Esta evolución ha creado nuevas expectativas en la mente de los consumidores modernos: la compra de un bien o servicio debe responder al lema ATWADAC: en cualquier momento, en cualquier lugar, con cualquier dispositivo, con cualquier contenido. Esperar o que te digan que el precio es diferente en una tienda ¡está descartado!

Junto a estos cambios, en los últimos años también ha surgido una amplia conciencia ecológica. Se está insistiendo en la importancia de un negocio significativo y valioso, sobre todo entre los más jóvenes.

No obstante, cabe señalar que el comportamiento de compra de estos últimos puede parecer paradójico en relación con sus intenciones iniciales (valorado en 100.000 millones de dólares, el minorista electrónico chino Shein se ha convertido en un emblema del consumo de la Generación Z, por ejemplo).

El auge de los operadores puros en línea ha revolucionado la distribución tradicional en Francia. El comercio electrónico ha ido erosionando progresivamente la cuota de mercado del comercio minorista en detrimento de las redes físicas, hasta que la crisis sanitaria mundial de 2020 dio el pistoletazo de salida.

Sin embargo, el año 2022 marca un freno importante a este crecimiento continuo. El año pasado, según Fevad y el INSEE, el comercio electrónico representó "solo" el 12,5% del comercio minorista, frente al 14,1% en 2021.

¿Cómo explicar este retroceso, cuando ya se preveía el fin del comercio físico? ¿Se están "vengando" las tiendas?

La resistencia del punto de venta físico

Derivado de la física, el concepto de resiliencia se refería originalmente a una característica mecánica que definía la resistencia de los materiales a los impactos y su capacidad para recuperar su forma tras un impacto.

Y es esta característica la que define a las marcas que han sabido mantenerse en este entorno turbulento.

Fnac Darty, por ejemplo. Fnac Darty se basa en un profundo conocimiento de las necesidades de sus clientes, gracias a un sofisticado programa de fidelización que es la piedra angular de su eficaz y, sobre todo, omnicanal proceso de activación de clientes. Fnac Darty no ha tardado en reconocer la complementariedad de los canales físicos y en línea, y ha invertido mucho en el desarrollo de una relación phygital con sus clientes.

¿Cuáles son los resultados? A pesar de un contexto de inflación elevada, aumento del coste de la energía y contracción de la demanda, el Grupo seguirá registrando un crecimiento de su margen bruto en 2022.

Fnac Darty es el parangón de una organización resistente capaz de aprovechar las oportunidades que ofrece la transformación del mercado minorista. Al conectar con sus clientes y optar por tecnologías y sistemas integrados, puede alinearse con las expectativas de los consumidores y allanar el camino a las nuevas tendencias.

Pero para que el ecosistema minorista experimente una transformación completa y la estrategia dé sus frutos, esta mayor conexión con las necesidades de los clientes debe reflejarse también en laexperiencia física en la tienda...

Desarrollo de los recursos humanos en los comercios

"Frente a los consumidores, la importancia de los recursos humanos es primordial si queremos estar seguros de que nuestros equipos pueden ofrecer una buena experiencia de marca y transmitir los valores de la marca: necesitan estar formados y equipados", ha declarado Arnaud Gallet, Director de Paris Retail Week.

De hecho, no es casualidad que el tema de este año fuera "Volver a lo básico: el sentido común frente a la paradoja"...

Al contratar, formar y apoyar eficazmente a los equipos en las tiendas, los minoristas están haciendo que la experiencia omnicanal sea excepcional y satisfaciendo realmente las necesidades de los consumidores del siglo XXI. Porque aunque digital y la IA están sacudiendo el mercado, esto no debe distraernos de un hecho evidente: los seres humanos necesitan una relación con sus semejantes. Por ello, los equipos en las tiendas, en contacto directo con los clientes, son el núcleo de cualquier estrategia minorista ambiciosa.

Si quiere que sus equipos estén a la altura, tiene que darles los medios para desarrollar habilidades interpersonales por encima de la media.

En conclusión, estos son los 5 temas principales que consideramos esenciales para ofrecer una experiencia excepcional en la tienda:

• Comunicación interpersonal: se trata de practicar la escucha activa, trabajar el tono de las presentaciones y dominar la questiología (el arte de hacer las preguntas adecuadas).
• Dominar el lenguaje de las emociones: un asesor empático es capaz de comprender las emociones y necesidades de los clientes, lo que hace que la experiencia de compra sea más cómoda y agradable.
• Gestión de conflictos: esta habilidad puede convertir una experiencia negativa en positiva.
• Técnicas de persuasión e influencia: el 44% de los franceses practicará el ROPO en 2022 (investigación en línea y compra en tienda), pero el 30% practicará el showrooming (visita a la tienda y compra en línea), lo que deja mucho margen de trabajo a los equipos.
• Trabajo en equipo: la colaboración y el trabajo en equipo crean un entorno de compras armonioso y eficaz. Además, en un contexto de reducción de plantilla, la solidaridad entre los miembros limita el impacto negativo en los clientes y garantiza un servicio coherente.
• Conocimiento del producto: con ciclos de innovación cada vez más cortos y consumidores cada vez más sofisticados, es esencial que los equipos de tienda sean percibidos como expertos.

Formar eficazmente al personal de la tienda en habilidades interpersonales esenciales.

Para desarrollar las habilidades interpersonales (competencias de comportamiento), la formación ofrecida a los equipos debe ser práctica.

Por ejemplo, es bastante fácil entender en qué consiste saber escuchar, pero paradójicamente a veces es muy complicado ponerlo en práctica en situaciones de la vida real.

La práctica en un entorno simulado con un actor formador que interpreta al cliente ayuda a superar esta limitación. Armados con esta convicción, ofrecemos programas de formación especialmente diseñados para satisfacer las necesidades de sus equipos de minoristas en tienda.

A través de su misión "actuar humanamente", Quilotoa lleva 30 años trabajando con numerosas organizaciones del sector para permitirles ofrecer una experiencia en tienda realmente diferente y profundamente humana.