El sector minorista ha evolucionado considerablemente a lo largo de los años: desde el simple hecho de ir a la tienda a hacer una compra hasta la la digitalización con la aparición de los terminales táctiles. Los supermercados no han tenido más remedio que seguir esta tendencia, y la integración de las nuevas tecnologías les está ayudando a hacer frente a la competencia, satisfacer las crecientes demandas de unos clientes cada vez más exigentes y ofrecer una experiencia digital.
Ante esta convulsión, los minoristas están reinventando su experiencia de usuario situando al consumidor en el centro de la cadena de valor. Surgen nuevos conceptos, con la creación de pop-up stores, flagships y tiendas conectadas.
Curiosa por saber qué ofrecían las marcas, decidí jugar el papel de consumidora de dos marcas líderes en sectores diferentes: lencería y deporte.
Etam, el primer buque insignia conectado
Etam, leader de lencería francesa, ha integrado este concepto digital en su estrategia e innova cada vez más para responder a las expectativas de sus consumidores: un potente programa de fidelidad, una nueva aplicación móvil con un sistema Wallet para encontrar todas sus tarjetas de fidelidad, tiendas de moda y conectadas.
En este último punto, Etam apunta alto, ofreciendo a sus clientes un espacio totalmente nuevo con la apertura de su buque insignia en París a finales de 2019.
Nada más entrar, me impresionó el gigantesco espacio (500 m2 divididos en 3 plantas) y la cuidada decoración, que tuvo el efecto de sumergirme directamente en el mundo de la marca. En la planta superior hay una pequeña sala de exposición, moderna y acogedora, con un sofá y dulces: ¡me siento como en casa! En la misma planta se encuentra "L'atelier", donde puedes bordar a máquina tu nombre, tus iniciales, una frase, etc. si te apetece tener una pieza única.
La zona de exposición para un momento de relax |
El taller: un espacio para la personalización |
En el sótano, la visita continúa, esta vez con la verdadera innovación: ¡las cabinas conectadas! Sigo el juego y me pruebo un artículo. En estas cabinas de nueva generación hay un terminal táctil y una dependienta me explica cómo utilizarlo.
Se me abren varias opciones: cambiar la talla de un artículo, cambiar el color, ver productos complementarios, ver el universo, llamar a una azafata, pagar mi artículo. Sólo tengo que escanear el producto y, gracias a una etiqueta RFID, se reconoce automáticamente: sólo queda navegar tranquilamente por la tableta. Si se hace una petición, la vendedora recibe una notificación para que pueda responder sin salir del stand. Sin embargo, en mi experiencia, la etiqueta del producto tuvo dificultades para ser escaneada, por lo que se necesitan pequeñas mejoras para garantizar que la experiencia sea 100% fluida y que el usuario realmente se beneficie de ella.
Por último, a la hora de pagar, sorpresa: ¡no hay cajas! Las dependientas están equipadas con un terminal para poder pagar directamente escaneando la etiqueta. Esta innovación democratiza el pago y permite pagar en cualquier lugar sin tener que esperar en la caja, lo que resulta muy práctico si se encuentra una azafata.
En mi opinión, este es el límite de la digitalización. Todas estas innovaciones son prácticas, sobre todo en términos de ahorro de tiempo, pero no debemos olvidar a las azafatas, que son esenciales para guiarnos a través del recorrido del cliente. Por supuesto, es importante no sobrecargarlas con tareas para las que no están preparadas, especialmente en situaciones de mucho trabajo, ya que esto podría alterar laexperiencia del cliente.
La tienda de deportes más digitalizada: Décathlon
Décathlon, leader , el minorista francés de artículos deportivos, innova constantemente en digital. Sus tiendas conectadas son famosas por ofrecer a sus clientes la experiencia más completa posible. Curiosa por una nueva experiencia de compra, fui a descubrir la de París-Madeleine.
La tienda de deportes dispone de quioscos para ofrecer el mayor número posible de consejos y opciones de productos. Estos dispositivos me parecieron muy interesantes y, sobre todo, prácticos para acceder a la mayor cantidad de información posible.
Todo lo que tiene que hacer es pasar el artículo por delante del terminal y el producto se reconoce automáticamente. A partir de ahí, puede encontrar opiniones, información técnica, preguntas y respuestas, fotos y vídeos... Por supuesto, puede elegir la talla y el color y navegar para ver otros artículos.
En la caja, también me sorprendió la rapidez del pago: basta con depositar todos los productos en una papelera, y un chip RFID reconoce automáticamente el producto, por lo que no es necesario escanearlos. Sólo se tarda unos segundos en pasar por caja, lo queoptimiza el tiempo de espera. Esta tecnología funciona muy bien porque Décathlon fabrica prácticamente todos estos productos (lo que no siempre ocurre con otros fabricantes).
Gracias a la capacidad de reacción de algunos minoristas, las tiendas se reinventan cada día con la aparición de nuevos conceptos y nuevas tecnologías. Y se crean nuevas start-ups para ayudar a estos minoristas a mantener contentos a sus clientes.
Univers Retail pretende ayudar a los jugadores a superar este cambio con asesores especializados.