¿Qué es la experiencia de usuario? Más comúnmente conocida como UX [User eXperience], se refiere a la experiencia del consumidor en toda la interacción a través de una interfaz. Hoy más que nunca, laUX debe ser una prioridad para todas las empresas. Para los consumidores, es un factor diferenciador más importante que la calidad o el precio.
Sin embargo, se percibe una brecha entre los usuarios y los esfuerzos de las empresas que se consideran orientadas al "cliente oro", ya que sólo el 30% comparte esta opinión.
¿Cómo pueden las empresas mejorar la satisfacción de sus clientes con sus sitios de comercio electrónico?
1 - Estudio en profundidad del comportamiento de los usuarios en la web
Antes de mejorar el recorrido del usuario, primero tenemos que entender el comportamiento del cliente. Este paso es vital para adaptar los esfuerzos de mejora en el momento y el lugar adecuados.
Esta comprensión del comportamiento del cliente es posible gracias a los datos recogidos a lo largo del recorrido del clientepor ejemplo, cuando un cliente busca información. Algunas herramientas ofrecen esta información a las empresas que desean ofrecer a sus clientes lo que solicitan de forma expresa o silenciosa.
Este es el caso de Content Square, el software funciona de tal manera que los profesionales del marketing pueden encontrar fácilmente la información que desean observando el comportamiento de sus usuarios.
La verdadera ventaja de esta herramienta es una forma diferente de ver las métricas de comportamiento .
Partiendo directamente de una página determinada del sitio en cuestión (gracias a un sistema de enchufe en la barra de búsqueda), es posible observar diversos KPI (porcentaje de clics, ingresos por clic, tiempo de vacilación) "desglosando" la página por zonas. De este modo, se obtiene una primera visión general del comportamiento de los usuarios de forma rápida y lúdica.
Véase el ejemplo siguiente, con un análisis del porcentaje de clics en una página.
El software permite entonces realizar un análisis más profundo y detallado del recorrido del usuario. Para ello, primero hay que definir las principales etapas: los objetivos, los segmentos y después el "mapeo" , es decir, las páginas que se quieren evaluar.
A partir de ahí, hay queanalizar, de forma gráfica, el recorrido de navegación de un cliente (en qué momento el usuario "sale" del recorrido), en forma de datos zonales para: el ROI (tasa de conversión por clic, ingresos por clic, etc.), el atractivo (tasa de clics, distribución de clics, tiempo hasta el primer clic, etc.), el mapa de calor (tasa de exposición, tiempo de exposición).
Por último, para tomar decisiones sobre la optimización del recorrido del cliente, también es necesario tener en cuenta diversos datos, como el rendimiento de las ventas, el rendimiento de los productos, la visualización y los datos técnicos, y correlacionarlos con los que revela la herramienta. Esto permitirá al equipo especializado priorizar las áreas de mejora.
2. Las herramientas de incorporación son una forma rápida y sencilla de eliminar algunos de los cuellos de botella.
Como no siempre es posible realizar inmediatamente todos los cambios que revela Content Square, es posible utilizar otras herramientas que le permitan reducir las áreas conflictivas de forma rápida y sencilla mientras espera a realizar las correcciones .
Estas herramientas (como Appcues, Whatfix o USerPilot) ofrecen un proceso de integración del usuario . Las herramientas de incorporación pueden utilizarse para resaltar determinadas características del sitio que pueden no entenderse bien o no promocionarse lo suficiente, mediante un sistema de ventanas emergentes o una lista de comprobación que debe rellenar el nuevo visitante, por ejemplo.
Ejemplo a continuación, con una ventana emergente que destaca las ventajas de tener una cuenta con Leroy Merlin
A continuación, se pueden idear varios casos de uso. Por ejemplo, utilizando Content Square, podemos ver que una de las funciones del sitio funciona muy bien, pero no se utiliza mucho. Cabe preguntarse por qué: ¿es porque no es popular entre los clientes? ¿O es que el nombre de la función no es suficientemente explícito? En cualquier caso, una ventana emergente que la destaque y explique su utilidad de forma sencilla podría ser apreciada y utilizada más a menudo.
Existen multitud de posibilidades con estas herramientas: mejorar el NPS [Net Promoter Score], recoger opiniones, etc. A la hora de dar de alta a los usuarios, no dudes en crear escenarios en función del tipo de usuario, el número de visitas, etc.
Estas son algunas de las funciones de Appcues que creo que merece la pena utilizar:
- NPS/Feedback: la herramienta puede utilizarse para activar una ventana emergente con una valoración y/o feedback tras un escenario definido. Estas ventanas emergentes se pueden personalizar añadiendo una imagen, un enlace de redirección, un vídeo, etc. Este feedback se puede recopilar directamente desde el espacio personal del gestor.
- La lista de control: se trata de una función lúdica que permite familiarizarse rápidamente con el sitio validando determinados puntos. Un escenario con ventanas emergentes puede activarse tras hacer clic en un paso.
- El Hotspot: discreto, puede utilizarse para destacar ligeramente una función clave del sitio sobre la que se desea llamar la atención del usuario mediante un pequeño punto. Al hacer clic en el hotspot, se puede ofrecer una explicación de la función.
Uno de los puntos fuertes de esta herramienta es que su uso es fácil e intuitivo. Los escenarios se crean "en directo" desde la página del sitio en la que se quieren crear las activaciones. Así es fácil visualizar exactamente lo que te gustaría ver y proyectar el resultado final.
Estas herramientas son extremadamente útiles, ya que nos permiten mejorar significativamente las conversiones (en escritorio y móvil) y hacer que la experiencia del usuario sea más fluida al eliminar eficazmente los puntos de fricción.
Univers Retail ayuda a sus clientes a optimizar el rendimiento comercial y estratégico de sus sitios de comercio electrónico. Nuestros expertos han implantado las soluciones Content Square y Appcues para los principales minoristas franceses.