Hacia una explosión del comercio electrónico
En los dos últimos años, los clientes han tenido que adaptarse a un mercado que ha funcionado en modo "stop and go" debido a los diversos confinamientos, toques de queda, cierres de comercios no esenciales, etc.
Uno de los grandes ganadores de esta crisis sanitaria es el comercio electrónico. Hoy, según la FEVAD, casi 41,6 millones de franceses compran en línea, lo que representa el 81,4% de los internautas franceses.
La prueba está en que, según un artículo de la FEVAD (febrero de 2022), el número de comerciantes activos en 2021 ha aumentado un 11% con respecto a 2020, alcanzando un total de 200.000 sitios comerciales activos. Desde el inicio de la pandemia se han creado 40.000 nuevos sitios comerciales. 2021 ha sido un año extraordinario para los marketplaces, con 2 grandes actores que han reunido importantes cantidades de capital: Mirakl con 472 millones de euros y ManoMano con 300 millones de euros.
Hacia una nueva forma de consumir
La crisis covídica ha cambiado la forma de pensar de los consumidores y nuestra forma de comprar. Los clientes se decantan cada vez más por productos locales, ecológicos, responsables o "made in France". Todos los sectores están afectados, como demuestra la aparición de algunos sitios especializados en productos ecológicos, como Lafourche.fr o Greenweek, un sitio propiedad de Carrefour. El mercado no alimentario no se queda atrás. En efecto, un sitio como Cdiscount no duda en proponer gamas exclusivamente "made in France".
Los clientes también compran cada vez más productos reacondicionados. En 2020, según un estudio de IFOP, el 60 % de los franceses ha comprado o tiene intención de comprar un móvil reacondicionado, frente al 53 % en 2019. El mercado de segunda mano está en auge, como demuestra la reciente ronda de financiación de 450 millones de euros de Backmarket. Muchos sitios de comercio electrónico consolidados, como Fnac y Rue Du Commerce, también se han subido al carro y ofrecen una amplia gama de productos reacondicionados.
¿Hacia el final de la tienda?
Algunos dirán que el comercio electrónico está contribuyendo a la desaparición de las pequeñas empresas. Al contrario, hay que verlo como una oportunidad. Una oportunidad de crecimiento, por supuesto, pero sobre todo una oportunidad oportunidad de cambioEs una oportunidad para reorganizarnos y, sobre todo, reinventarnos en torno a las necesidades y deseos de nuestros clientes.
Para lograrlo, los minoristas tienen que racionalizar el recorrido del cliente y hacer compatibles el online y el offline. El papel de la tienda phygital (física y digital) debe redefinirse con el objetivo de ofrecer a los clientes una nueva experiencia y (re)crear vínculos: digitalizar la tienda, humanizar el sitio web (live shopping, por ejemplo), mejorar la experiencia del cliente (UX, entrega a domicilio en pocas horas, optimización de los métodos de pago, click and collect, etc.).
La proximidad al cliente también se ha convertido en uno de los retos del comercio electrónico. El objetivo es entrar en el círculo de intimidad del consumidor, como han hecho muy bien marcas como Amazon y Netflix. Otros minoristas locales también lo están intentando a través de mercados locales, que les permiten dirigirse a sus clientes en una zona geográfica cercana. Es el caso, por ejemplo, del mercado"Ma Ville Mon Shopping", que permite a los consumidores comprar más de 200.000 productos de minoristas locales. Estos mercados representan un verdadero reto para las empresas, sobre todo en periodos de gran afluencia, como las fiestas.
Por tanto, el comercio electrónico y el comercio minorista tienen muchos años por delante. Pero lo más difícil está por llegar: aunar esfuerzos y encontrar una sinergia para satisfacer las necesidades de los clientes y, sobre todo, fidelizarlos.
Por Rémi Garnier