El miércoles 4 de abril asistimos a Marketing for Business, una jornada de conferencias y talleres organizada porAdetem y acogida por Microsoft. Tanto si hablamos de inteligencia artificial como de chatbots o comercio conectado, la consigna del día fue "conversacional".
El chatbot, una prioridad para el comercio BtoC
Desde hace dos años, los chatbots florecen en los sitios de comercio electrónico y en los servicios de mensajería instantánea de las redes sociales: Lara para Meetic, SoBot para Société Générale y Ouibot para Oui.sncf son ejemplos del establecimiento de un vínculo conversacional entre una marca y sus clientes.
Simplificar aún más las relaciones con los clientes es el primer objetivo de estos chatbots: por ejemplo, puede preguntar al chatbot de su banco cuánto ha gastado con un banco concreto en el último mes, una pregunta que ninguna función nativa podría responder. Estar presente donde están los clientes es otro: las redes sociales son el primer destino para la gran mayoría de los usuarios de Internet, especialmente los millennials. Por último, pero no por ello menos importante, los chatbots pueden mejorar significativamente la conversión en etapas sensibles, como ha comprobado Meetic con Lara, que ayuda a los miembros a completar el formulario de registro.
¿El principal escollo? La capacidad de comprensión de estos chatbots. Las conclusiones de los especialistas son claras: ¡la mayoría de las preguntas se hacen en un francés muy chapurreado!
El vendedor, clave del comercio conversacional
Aunque parezca natural en una tienda física, reinvertir en el vínculo entre la tienda y sus clientes es una prioridad para los ponentes de la mesa redonda sobre comercio conectado. Los clientes son polifacéticos, y aunque busquen rapidez y comodidad en Internet, sus necesidades son muy distintas cuando entran en una tienda. Quieren una experiencia agradable y memorable. Según Régine Vanheems, la tienda se está convirtiendo en un baúl de los recuerdos.
Sin embargo, esta evolución no puede darse por sentada, y es necesario dotar a los vendedores de los medios necesarios para invertir en la relación con el cliente y recrear o mantener este vínculo conversacional. Aunque las herramientas tecnológicas pueden ayudar a los vendedores, es importante diseñarlas de modo que les proporcionen una ayuda real. La experiencia del empleado es crucial para mejorar la experiencia del cliente. Tener una tableta está muy bien, pero saber hablar con los clientes y aprender a "co-navegar" con ellos es aún mejor. La formación y la gestión del cambio son necesarias para lograrlo.
Incluso BtoB es ahora conversacional.
La volatilidad de nuestra atención existe tanto en nuestra vida cotidiana como en nuestra vida profesional: conseguir atraer nuestra atención es un verdadero reto para los equipos de ventas BtoB. La start-up Bypath propone un enfoque original para iniciar la prospección comercial por esta misma vía conversacional. Recoge los rastros dejados en Internet por las empresas y sus directivos y los pone a disposición de los equipos de ventas. Parece mucho más adecuado entrar en contacto con una empresa hablando de sus novedades y de las necesidades que estas novedades pueden generar que mantener una presión mecánica de ventas con contactos programados pero agotados.
El último ejemplo cierra el círculo: los chatbots se están utilizando para mejorar la experiencia de los empleados explotando la riqueza, a menudo bien oculta, de las redes de intranet.
En conclusión, fue una jornada de conferencias muy enriquecedora: aunque no faltan proyectos empresariales, es importante tener siempre una mirada muy pragmática y no olvidar nunca el factor humano que hay detrás de la tecnología.