Uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector minorista es garantizar que sus diversos canales de distribución sean accesibles a todos los consumidores. La necesidad de estructuras adecuadas para atender a todas las formas de discapacidad está respaldada por un marco jurídico, y las autoridades llevan varios años poniendo en marcha medidas apropiadas.
Hoy en día, es natural ver en las tiendas equipos dedicados a la accesibilidad. Sin embargo, todavía se puede mejorar la experiencia de compra, y hay muchas vías de mejora.
Hacer su punto de venta accesible a los discapacitados
Siguiendo la ley comúnmente conocida como Ley de Discapacidad A raíz de la "Directiva de Accesibilidad" de 2005, desde el 1 de enero de 2005, los comercios, al ser establecimientos abiertos al público (ERP), tienen que ser accesibles a todas las formas de discapacidad.er Enero de 2015.
Por ejemplo, todos los sitios ERP deben poder tener en cuenta las discapacidades motrices; las dos familias de discapacidades sensoriales, auditivas y visuales; y las discapacidades mentales, cognitivas y psicológicas. En Francia hay más de 12 millones de personas afectadas por una discapacidad.
El trabajo de diseño para los minoristas debía realizarse entonces en las "siete áreas clave de la accesibilidad de los edificios ".
- La entrada (rampas; anchura mínima de 1,20 m...)
- Recepción, por ejemplo con señalización obligatoria para garantizar la visibilidad de las puertas acristaladas
- Circulación (pasillos de al menos 1,20 m de ancho; zona de maniobra para sillas de ruedas al final del pasillo, etc.)
- Cabinas, si procede (barra de sujeción; espacio de maniobra; equipamiento de asientos, etc.)
- Instalaciones sanitarias, en su caso (barra de sujeción; espacio mínimo de maniobra de 1,50 m...)
- Aparcamientos, si los hay, con al menos un 2% de plazas adaptadas
- La señalización debe ser visible para todos
Además de las características físicas de sus puntos de venta, también debe prestar atención a la postura profesional de su personal. Para ayudarle en este proceso, la Délégation Ministérielle à l'Accessibilité ha redactado una guía titulada Acoger a personas con discapacidad.
El 28 de enero de 2021 se aprobó un proyecto de ley destinado a mejorar la accesibilidad a los centros comerciales y grandes superficies. En el marco de este proceso, se están celebrando consultas con las partes interesadas y las asociaciones del comercio minorista. En particular, el proyecto de ley prevé la generalización de la "hora silenciosa " en los puntos de venta de más de 1.000 m², en beneficio de las personas autistas. Esta práctica permite ofrecer a los autistas un entorno de compra adaptado a su síndrome. No se utilizan las lavadoras, se apagan los microanuncios y la música de fondo, se atenúan las luces...
La hora silenciosa ha sido probada, en colaboración con asociaciones, por minoristas como Carrefour, que ha implantado esta práctica en más de 1.200 tiendas.
Por tanto, las medidas para mejorar las prácticas de compra de las personas discapacitadas siguen evolucionando, y estos cambios deben ser objeto de un seguimiento continuo.
Accesibilidad y comercio electrónico
Aunque la accesibilidad en el sector minorista suele referirse a las instalaciones físicas en el punto de venta, ahora está claro que la vía digital debe tener en cuenta la discapacidad.
Desde 1995, el World Wide Web Consortium, o W3C (principal organización que define los estándares de la Web), ha definido una serie de pautas de accesibilidad en Internet. Son las siguientes Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Webo WCAG, que incluso se convirtieron en norma ISO en 2012 (ISO/IEC 40500:2012). Esta documentación se centra en cuatro principios fundamentales.
Según las WCAG, su sitio web o aplicación debe ser ante todo perceptible. Esto se refiere en particular a la gestión de los trastornos visuales (ceguera, hipermetropía, daltonismo, etc.), auditivos y cognitivos (disfunciones). Esto implica, por ejemplo, eluso del color o el contraste; el tamaño del texto; subtítulos, Braille o audiodescripción en los medios de comunicación; textos alternativos para los medios de comunicación, etc.
El segundo principio es que su interfaz debe ser utilizable. Es decir, debe ser accesible a través del teclado; debe dejar tiempo suficiente para leer su contenido; su contenido visual no debe provocar ningún tipo de crisis; y debe ser navegable. Este último punto sobre la navegación pone de relieve la necesidad de ser UX-friendly en tus canales digitales. De hecho, además de ser esencial para el SEO y la optimización de los viajes de los clientes en sus páginas, la ergonomía es uno de los pilares de la accesibilidad.
El tercer punto se refiere a la importancia de ser comprensible. Las normas establecidas por el W3C consisten en ofrecer un contenido de texto legible, una navegación previsible y ayuda para la introducción de datos.
Por último, su sitio web o aplicación debe ser robusto, es decir, compatible con distintos terminales y tecnologías, sobre todo las de asistencia.
Para ayudar a las empresas a comprender y cumplir todos estos principios, la organización ha reunido en la página siguiente una serie de herramientas y técnicas que contribuyen a mejorar la vida cotidiana de las personas discapacitadas en la red.
También hay una serie de proveedores de servicios que pueden comprobar el nivel de accesibilidad de un sitio web. Entre ellos están Accessible360, EqualWeb y UserWay.
Al igual que ocurre con los puntos de venta físicos, es vital prestar atención a las prácticas que facilitan el acceso a sus canales digitales. En Estados Unidos, desde 2010 es obligatorio que los sitios de comercio electrónico cumplan las normas de la ADA(Americans with Disabilities Act). El incumplimiento puede dar lugar incluso a acciones legales contra el comerciante.
Para llevar su política de accesibilidad un paso más allá, existen soluciones innovadoras para mejorar la experiencia de compra en línea de sus clientes con discapacidad.
Por ejemplo, marcas como Veepee, Leroy Merlin, Castorama, Leclerc y But han desplegado una solución de asistencia en línea para sordos y personas con discapacidad auditiva. Con Sourdlinelos consumidores pueden comunicarse con los servicios de atención al cliente de los minoristas en lenguaje de signos, a través de videollamadas.
Con la misma lógica, Facil-iti es una solución que permite adaptar la visualización de su sitio web a la discapacidad (visual/motora/cognitiva/necesidad temporal, como la fatiga visual, etc.) del internauta. Ha sido adoptada por numerosos minoristas, entre ellos Mr. Bricolage, CDiscount, Fnac y La Redoute.
Discapacidad: trabajar en el sector minorista
En la era del comercio omnicanal y unificado, la accesibilidad es un concepto que debe tenerse en cuenta en todo el modelo de distribución. Si bien es importante tener en cuenta las nuevas prácticas de consumo, también es fundamental ofrecer vías de compra inclusivas que se adapten a las personas con todo tipo de discapacidades en todos los canales.
Pero ser accesible no es sólo una cuestión de consumidores. También es prioritario integrar a las personas con discapacidad en la población activa. Profesiones minoristas.
Como recordatorio, en el sector privado, todos los empresarios con al menos 20 empleados deben emplear a personas con discapacidad el 6% del total de la plantilla. Si no se cumple este requisito, la empresa debe pagar una cotización por discapacidad, que actualmente recauda la URSSAF.
Sin embargo, en 2007, más de la mitad de las personas reconocidas como discapacitadas (administrativamente) no estaban empleadas.
El 13 de septiembre de 2021, la E. Leclerc firmó un acuerdo de asociación conAgefiph (Association de Gestion du Fonds pour l'Insertion Professionnelle des Personnes Handicapées). El objetivo es permitir a sus miembros empresarios mejorar la contratación y la inclusión de trabajadores discapacitados en sus equipos. Esta iniciativa implica el apoyo a los RRHH, incluido el despliegue de servicios y herramientas específicos.
La asociación también ofrece a las empresas apoyo en este proceso de accesibilidad. Para obtener asesoramiento, ayuda financiera y otros servicios: visite elsitio web de Agefiph.
Tomemos también el ejemplo de las profesiones de la cadena de suministro, que cada vez pueden contratar a más trabajadores discapacitados en sus almacenes gracias a las medidas adoptadas por las empresas de distribución y logística. Es el caso, en particular, de Amazon, DHL e ID Logistics.
Si desea implantar una estrategia de RSE, y más concretamente de accesibilidad, en su tienda, Univers Retail está aquí para ayudarle >>. Contacte con nosotros.
Por Téo Leclercq