En un momento en que la oferta de productos se ha hecho pletórica, colosalmente ampliada por el comercio electrónico, ser minorista ya no significa simplemente distribuir productos. Se trata de crear la experiencia de consumo más satisfactoria, que atraiga a los consumidores y cree un apego a la marca que vaya más allá del simple disfrute de los productos. La atención prestada a la calidad de la experiencia delcliente refleja la creciente importancia de los fenómenos de "centralidad del usuario ", "el consumidor en el centro" y "directo al consumidor ", y se explica por el papel crucial que desempeña laexperiencia del consumidor en el acto de compra.
Una experiencia satisfactoria en la tienda puede lograrse por varios medios: vendedores agradables y sonrientes, productos hábilmente surtidos, un ambiente agradable, servicios adicionales personalizados, etc. Para dar protagonismo a la experiencia del cliente, Retail Design está rediseñando espacios e intentando atraer a los clientes desde que entran en la tienda.
Venta al por menor Design ... ¿de qué estamos hablando?
Retail Design es un concepto que combina marketing y design, inventado y practicado por nuestros vecinos anglosajones. Su objetivo es crear un universo, transformar una tienda en un espacio donde el mobiliario, la decoración, la iluminación y la disposición de los productos están pensados para crear una experiencia original y cautivadora. Reúne varios aspectos, como la arquitectura interior, la distribución, design, el flujo de clientes, etc. Retail Design se utiliza para mejorar la estética y la comprensión de los productos y eluniverso de la marca por parte de los clientes, ya sea en supermercados, boutiques o mostradores de venta.
Dado que la venta al por menor en Design se ha convertido en un fenómeno generalizado, vamos a intentar descifrar las 8 tendencias principales.
Las 8 tendencias del comercio minorista Design
- Digital-in-Store
En boga desde hace varios años, digital-in-store se está racionalizando, con el objetivo de ofrecer una experiencia que diferencie a las tiendas físicas de internet. Este enfoque está en consonancia con el hecho de que los consumidores están más conectados que nunca(el 79 % utiliza el móvil en su proceso de compra, según Digital Post), y son más exigentes en lo que respecta a su experiencia(el 84 % de los clientes de la Generación Z espera una experiencia interactiva y personalizada en la tienda, según la revista LSA).
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Virgin Holidays, ante la presión de sus competidores digitales y el éxito de las reservas en línea, ha lanzado sus tiendas conceptuales inmersivas para que los clientes puedan empaparse del ambiente vacacional y probar la experiencia Virgin Holidays. Los clientes pueden probar los asientos de las clases turista y business o experimentar la instalación de realidad virtual que les lleva en un viaje por las "Montañas Rusas" a través de los destinos de Virgin Holidays en todo el mundo. |
- Marca narrativa
¿Qué puede haber más agradable que entrar en una tienda y sentirse transportado a un universo paralelo alejado de las ruidosas calles de nuestra vida cotidiana? La narración de historias es la piedra angular de las estrategias de Retail Design , que sumergen a los consumidores desde el momento en que entran en la tienda hasta después de haber realizado su compra. Piense en las razones por las que sus clientes querrían quedarse en su tienda en lugar de en otras: esta es la historia que debe contar a través de su design.
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L'Occitane en Provence, situada en Nueva York (555 Quinta Avenida), ha recibido el Premio a la Tienda del Año 2019 del Retail Institute Design. La marca de belleza francesa recibe a sus clientes con bicicletas y un ambiente de las calles empedradas de la Provenza. Diseñada por Daniel Contorni y Paul Blackburn para ser una tienda interactiva, proyecta a los consumidores en las plazas provenzales y les permite descubrir la historia de la marca y sus productos... y casi dan ganas de tomarse un rosado en pleno Nueva York. |
- Lo Instagrammable
El fenómeno Instagrammable, llamado así por la red social preferida por los millennials, caracteriza la elección de los consumidores de experiencias para compartir en las redes sociales. La capacidad de un local para atraer a través de su aspecto fotogénico puede ser fuente de auténtica viralidad, generando un aumento del tráfico. Los clientes buscan una experiencia interesante que vivir y presumir. Con Instagram, el punto de venta se convierte en el teatro privilegiado de laexperiencia de marca para el cliente.
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En Nueva York, por ejemplo, se ha habilitado un espacio dedicado a las fotos de Instagram en la cafetería Kellogg's. Mezcla los distintos colores y variedades de cereales, coloca tu bol en la mesa en un escenario diseñado para que parezca tu comedor, hazte la foto iluminado por lámparas profesionales, dibuja tus hashtags y ¡listo! |
- Una experiencia multisensorial
¿Qué se puede hacer en una tienda que no se pueda hacer al comprar por Internet? La única diferencia significativa reside en la experiencia sensorial. Tocar, oler, saborear y oír son elementos que potencialmente pueden desencadenar una venta, pero todos forman parte de la experiencia en el comercio minorista. El comercio minorista Design debe permitir destacar las zonas de venta en las que los consumidores pueden utilizar todos sus sentidos.
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Un buen ejemplo de experiencia multisensorial lo encontramos en Lush, una tienda de cosméticos que no se prueban en animales, son vegetarianos, frescos y hechos a mano. En las tiendas se pueden oler, tocar y probar todos los productos con el asesoramiento experto de los dependientes. Desde bañeras para probar bombas de baño de purpurina perfumadas con rosas hasta cubiteras para mantener frías las mascarillas de carbón vegetal, todo está pensado para estimular los sentidos y ofrecerle una experiencia inolvidable. |
- Hágalo usted mismo (DIY)
Desde la aparición del comercio electrónico, la experiencia en la tienda ha tenido que permitir a los consumidores hacer mucho más que comprar un producto. La tienda se está convirtiendo en el lugar ideal para probar y experimentar. Esta tendencia, también conocida como " Retailtainment ", fusión de "Retail" y "Entertainment", pretende infundir entretenimiento a la experiencia de compra.
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Algunas marcas, conscientes de este reto, han decidido crear espacios dedicados, con design diseñados para crear un ambiente acogedor y agradable. Es el caso de Leroy Merlin y su concept store "Make It", en pleno barrio del Marais. Tanto para los aficionados al bricolaje como para los principiantes, Leroy Merlin ofrece a los parisinos materias primas, entrenadores, herramientas y bancos de trabajo. Ya sea para pasar un rato con los amigos o la familia, divertirse o aprender, el concept store promete una experiencia entretenida. Su lema: ¡inspira, reserva, haz, disfruta! |
- Tiendas pop-up
Otra tendencia, bien asentada en los últimos años, es la aparición de pop-ups, que están remodelando el mercado minorista. Son sintomáticos de una estrategia de mercado omnicanal centrada en la comunicación de marca y la mejora de la experiencia del cliente. A menudo se consideran una forma barata de llegar al mercado porque han surgido en un contexto de espacio comercial no disponible, y permiten probar nuevos conceptos sin dañar la imagen de la marca en caso de fracaso. Son un lugar ideal para observar la aplicación de los principios del comercio minorista Design , ya que suelen tener un aspecto seductor y su objetivo es crear experiencias diferenciadoras para una marca.
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En los últimos meses, las tiendas pop-up han tomado los hoteles de lujo parisinos para impulsar su imagen de marca y reforzar su dimensión de lujo. Algunos ejemplos son Ba&Sh en el Royal Monceau, Tara Jarmon en el Ritz y Valentino en el Hôtel Costes durante la Semana de la Moda. La instalación de pop-up stores en lugares tan majestuosos es la prueba de que el entorno, design y la arquitectura son elementos importantes para la imagen de marca y la experiencia del cliente. |
- Espacios flexibles y originales design
No hay nada más frustrante en términos de experiencia del cliente en la tienda que entrar en ella cada pocos meses y encontrar la misma selección de productos, la misma disposición, las mismas estanterías. El merchandising ya había permitido cambiar la ubicación de los productos, crear cabezas de estante y destacar los productos estrella. Retail Design va más allá al rediseñar el espacio de circulación dentro de la tienda y crear infinitas posibilidades de disposición gracias a un mobiliarioflexible. La única regla es conseguir que sus clientes descubran algo nuevo cada vez que la visiten. Un único objetivo: crear sorpresa.
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Otra forma de sorprender es crear un espacio original y envolvente. Es el caso de la "House of Vans" de Londres, donde música, arte, BMX y cultura callejera convergen en un edificio de 2.300 m² donde se puede ir al cine, a un concierto, a una galería de arte o practicar skate o BMX en la planta superior. Esta planta, dedicada a los aficionados, favorece la socialización espontánea, ya que no es necesario reservar. Un buen ejemplo de Retail Design, utilizado para hacer de la visita a la tienda un día inolvidable para el cliente. |
- Las personas son lo primero
La experiencia en línea ofrece importantes ventajas: rapidez, facilidad y una amplia oferta de productos. Sin embargo, carece de un factor crucial para el 75 % de los franceses (encuesta RelationClientMag 2017): el factor humano.
Por supuesto, ahora es posible chatear con un bot o leer las reseñas de otros clientes para formarse una opinión sobre los productos... pero el papel del vendedor actual va mucho más allá del simple asesoramiento sobre productos. Gracias a la tecnología, las tediosas tareas de venta ya están automatizadas o pueden automatizarse (pedidos, gestión de existencias, etc.) para mejorar la experiencia del cliente. Para convertir a los vendedores en los nuevos embajadores de la experiencia del cliente de una marca, es necesario formarlos previamente para asegurarse de que disponen de todas las herramientas y conocimientos necesarios para ofrecer un servicio óptimo.
Asesorar, probar, personalizar, co-crear y compartir son las nuevas consignas del personal de ventas para garantizar el éxito de la experiencia del consumidor.
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Retail Design va más allá de replantear los espacios, decorarlos y acondicionarlos de forma seductora, y pretende mejorar la experiencia del cliente por diversos medios, desde estimular los sentidos y generar emociones hasta ofrecer un asesoramiento profesional y agradable. Para alcanzar la excelencia experiencial a través de Retail Design, hay que prestar atención a ciertos principios clave: interactividad, originalidad, conectividad y fiabilidad. Añada a esto una dosis de lo inesperado y lo sorprendente, y la experiencia en la tienda quedará grabada en la mente de los consumidores, que son coleccionistas de experiencias. |