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November 21, 2022DecodingLa fidélité et son importance dans les entreprises
La fidélité pour une entreprise est un enjeu très important quand on sait que généralement 20% des clients seraient responsables de 80% des revenus d’une entreprise. Lorsqu’une entreprise a des clients fidèles, elle génère plus de profit puisque les clients sont satisfaits et ont donc envie de revenir plus souvent. Ces derniers sont moins sensibles aux prix des produits et des services et ils génèrent un bouche-à-oreille positif. Ils sont également plus actifs sur les réseaux sociaux.
L’enjeu est encore plus important puisque la rétention client coûte moins cher à l’entreprise que l’acquisition de nouveaux clients. En essayant de garder les clients existants et en investissant plus sur eux que sur les nouveaux clients, cela va engendrer de la fidélité comportementale (achat complémentaire, achats répétés, augmentation du panier moyen) et attitudinale (construction d’une relation au travers d’attitudes positives, de la confiance et de l’attachement à la marque) avec en conséquence pour l’entreprise de bons résultats financiers sur le long terme.
Les différents types de récompenses
Dans les programmes de fidélité, il existe généralement plusieurs types de récompenses. Tout d’abord, il y a les récompenses intangibles (ou soft rewards) ou tangibles (ou hard rewards). Les récompenses tangibles sont par exemple des économies, des promotions, des cumuls de points, des réductions et celles intangibles de la reconnaissance sociale, de l’estime de soi, de la nouveauté.
La fidélité relationnelle chez Tape à l’Oeil
Le prêt-à-porter est un secteur qui utilise beaucoup le système de fidélité. Pour se différencier de la concurrence, de nombreuses enseignes ont mis en place des programmes de fidélité qui vont au-delà de simples réductions, c’est le cas de Tape à l’Oeil. La marque a en effet compris l’importance de conserver du lien avec ses clients même s’ils ne font pas d’achats. Les clients bénéficient ainsi d’avantages qui contribuent à améliorer l’image de marque, à développer sa notoriété et surtout à générer une satisfaction client.
Le programme de fidélité de l’enseigne s’appelle My TAO Community et il permet d’obtenir de nombreux avantages comme : un accès à des ventes privilégiées, un chèque fidélité lorsqu’un certain cumul de points est atteint, un chèque fidélité pour l’anniversaire d’un enfant, etc. Mais chez Tape à l’Oeil, le programme de fidélité ne se limite pas simplement à des offres promotionnelles, il permet également d’avoir des réductions sur des services partenaires. En effet, la marque a compris l’importance de ne pas se limiter à un simple programme transactionnel, mais également de devenir un réel programme relationnel. Pour cela, l’entreprise propose aux clients fidèles d’accéder à des services gratuits ou à un tarif avantageux. En effet, Tape à l’œil a mis en place des partenariats avec des services adaptés pour les enfants. Par exemple via leur partenariat avec l’application d’apprentissage de l’anglais « Holy Owly » l’enseigne offre 1 mois d’accès gratuit à l’application.
L’enjeu pour Tape À L’Oeil
Tape à l’Oeil est une entreprise française spécialisée dans le prêt-à-porter pour bébés, enfants et adolescents de 0 à 16 ans. L’entreprise a été créée par Thierry Delemazure en 1993 sous le nom « 0-13 ans comme des grands ». À l’origine, cette entreprise appartient à Kiabi. Elle changera de nom pour devenir Tape à l’OEil en 1996 tout en appartenant encore à Kiabi. En 2001, Tape à l’OEil devient indépendant et s’accroît alors très rapidement puisque dès 2003, l’enseigne s’internationalise. L’entreprise fait partie de l’association familiale de la famille Mulliez et son siège social est situé à Wasquehal (Hauts-de-France). Tape à l’OEil se définit comme une marque stylée, barrée et raffinée. Sa vision est la suivante : « Aider chaque enfant à développer son super pouvoir ». Pour révéler les super pouvoirs des enfants, Tape à l’œil propose des shootings des collections sur des thématiques spécifiques mettant en avant le talent d’enfants de clients. La marque, à travers sa fondation, s’engage également à révéler le super pouvoir d’enfants en situation de fragilité en aidant des associations grâce au bénéfice des ventes d’un sac fondation au moment des achats.
Un enjeu pour Tape à l’Oeil est de prendre en compte le rôle de prescripteur des enfants grâce au programme de fidélité. En effet, le programme de fidélité est géré par les parents des enfants, mais si les enfants utilisent les services proposés par Tape à l’œil, ils pourront en parler positivement et être l’impulseur des futures décisions d’achats si la marque reste ancrée dans leur esprit. En proposant ces services, ce sont les enfants qui sont ciblés contrairement aux récompenses classiques d’un programme de fidélité.
Par Oriane Blanchet [...]
November 4, 2022Trends and InnovationsSubscription or loyalty card's big brother
Loyalty is one of the main pillars on which retailers are working hard. One of the best-known tools appeared in the 1950s: the loyalty card. Since then, the loyalty card has continued to evolve, evolving from a simple money-making tool to a genuine service offering (free delivery, specific discounts on certain products or departments, etc.).
Today, although still present, the loyalty card, which is most often free, is evolving towards another style: the subscription, which is more often than not paying. We've all used subscriptions before (telephone, internet, electricity...). Now it's the retail industry's turn to offer its customers a range of services at all kinds of prices. The best-known of these is Amazon, with its "Amazon Prime" offer including free delivery, cloud services and VOD. Other examples include Casino, with its "Casino Max" subscription offering immediate discounts in stores and on the group's websites, and Monoprix, with its "Monopflix" offer featuring discounts and free delivery.
What are the benefits for customers?
Subscribers should feel pampered and privileged, with exclusive, personalized offers based on their purchasing habits. They should also feel a sense of belonging and closeness to the brand.
What are the benefits for retailers?
Regular, scheduled monthly or annual income.
Stand out from the crowd with a catalog of satellite services, such as the 4-month subscription to Deezer offered by Cdiscount: marketplaces that are losing ground post-Covid use subscriptions to stay in the game.
Increasing profitability: that's what Decathlon's new subscription formula is all about, allowing subscribers to rent sports equipment rather than buy it. This service enables the retailer to improve its margins by between 3 and 10 times more than a traditional sale.
Develop repeat purchases. According to a 2021 Statistica study, Amazon Prime subscribers are more committed than non-subscribers. In fact, 20% of them say they buy several times a week, and 7% even buy every day. These customers also tend to have a higher average shopping basket. Knowing your customer's consumption habits through data collection means you can propose targeted, personalized offers. This is what is commonly known as "hyper-personalization". From now on, retailers will no longer focus solely on the products they have to sell, but above all on their customers' needs!
What are the links between subscription and omnichannel?
The range of possibilities becomes enormous when you combine subscription and omnichannelity. The retailer is then able to offer subscriber customers the opportunity to :
free home delivery or click and collect,
benefit from in-store discount offers on targeted days,
receive invitations to private sales, tastings or other events directly in the store, to drive "traffic" into the store.
The in-store data collected will enable much more targeted marketing and promotional operations to be carried out via CRM : targeted mailings, SMS or even push messages on the retailer's app.
Subscription and omnichannel marketing still have a bright future ahead of them. It will be interesting to see how this evolves over the next few years. The mega-offer concept will certainly be a key element in retailers' strategies. Indeed, as price competition becomes increasingly fierce, the prize will go to retailers who are able to stand out from the crowd with a plethora of differentiating services.
By Rémi Garnier [...]